Hoewel een goede klantenservice van doorslaggevend belang is in het beslissingsproces, doen bedrijven hier dikwijls onvoldoende moeite voor, waardoor ze substantiële omzetgroei mislopen.
Prijs vs TCO
Prijs is een voorwaarde om goed te presteren. Consumenten kopen geen producten waarvan ze de prijzen niet vinden kloppen. Maar prijs is ook een relatief gegeven. Naast de aanschafprijs moet de consument rekening houden met het totaalplaatje van alle directe en indirecte kosten, verbonden aan het gebruik van het product gedurende de levensduur ervan.
Neem een condensatieketel als voorbeeld: naast de aanschaf- en installatiekost staat de consument voor andere kosten en verliesposten zoals wettelijk verplicht onderhoud, herstellingen en wisselstukken, verminderd rendement in geval van keuze voor een inferieur merk of door ondeskundige installatie, ... De Total Cost (Comfort) of Ownership is vaak moeilijk in te schatten.
De consument wil echter zekerheid, vooral in economisch minder gunstige omstandigheden. Een uitgebreid serviceaanbod biedt hem (gedeeltelijk) die zekerheid. Service-contracten bijvoorbeeld, houden zijn kosten onder controle. Ook op de R&D-afdeling wordt het serviceniveau al bepaald. Een product dat zo ontwikkeld is dat het van hoge kwaliteit is, en tegelijk kostenbesparend, vraagt immers weinig nazorg.
Voordelen als een persoonlijke en snelle aanpak, uitgebreide garantievoorwaarden, vakkundig advies en zorgvuldige installatie stellen de klant in staat onbezorgd te genieten van zijn aankoop. Comfort waarvoor de consument bereid is een meerprijs te betalen.
Interne communicatie
Een goed niveau van serviceverlening vraagt korte interne communicatielijnen. Iedereen herinnert zich wel het doorfluisterspelletje (waarbij een zin werd rond gefluisterd tot de laatste hardop moest zeggen wat hij verstaan had). Het lijkt nostalgie, en toch spelen we het (onbewust) nog steeds. Belangrijk verschil: de tevredenheid van je klant staat nu wel op het spel.
Een tevreden klant is je beste reclame
Klanten lezen reviews wanneer ze niet vertrouwd zijn met je product of merk. En deze zijn maar enkele muisklikken verwijderd. Een product kan altijd tegenvallen, maar wanneer de service goed is, hoeft dat geen probleem te zijn. Ga maar na bij jezelf: wanneer een product tegenvalt maar je werd uitstekend bediend, vertel je dit waarschijnlijk verder.
Alec Jervis is commercieel directeur bij ATAG Verwarming België en vindt een goede klantenservice van doorslaggevend belang.