Kwaliteit wordt verkeerd opgevat. 90% van de bedrijven interpreteert het als een goed eindproduct of sterke dienstverlening. Dat is een foutieve maatstaf. Kwaliteit is een proces en omvat alle bedrijfsactiviteiten. Q = E2. Door een voortdurend streven naar Quality creëer je Efficiency én Effectiveness.
Een te nauwe visie over kwaliteit is vandaag een obstakel voor bedrijven. Zolang een klant niet reageert op hun product of dienst, is er voor de meerderheid niets aan de hand. Het klopt inderdaad dat weinig producenten geen kwalitatief materiaal afleveren. Toch gebeurt het weleens dat een consument iets koopt dat niet voldoet aan de vereisten.
In zo’n situatie spreken we van een klacht en té vaak wordt die onder de mat geschoven of simpelweg genegeerd. Het geld wordt teruggestort of er wordt een vervangstuk aangeboden en klaar. Daardoor wordt er niet uit de fouten geleerd, terwijl er slechts één juiste manier is om die klacht te behandelen: door te gaan kijken in het proces waar het precies fout liep en het te voorkomen.
Plan, Do, Check & Act
Kwaliteit moet gezien worden als een overkoepelend gegeven, dat voortdurend en continu de processen - namelijk de sterktes en zwaktes met betrekking tot de context van de organisatie bewaakt - en dus niet enkel correctief ageert. Als een incident zich voordoet, is het kwaad immers al geschied. Een goed onderbouwd Q-systeem kan je daarvan behoeden, door toepassing van de gulden regel: aanvaard geen fouten, maak geen fouten en geef geen fouten door.
Een onderbouwd Q-systeem stelt keer op keer alle bedrijfsactiviteiten in vraag. Ze moeten aan de realiteit worden getoetst en er gaat een zoektocht naar opportuniteiten mee gepaard. Plan, do, check en act is daarbij de meest gekende werkwijze. Plan de context van je bedrijf, voer de eerste stappen in die richting uit, analyseer de verkregen efficiëntie en effectiviteit en voer op basis van die resultaten opnieuw de nodige wijzigingen uit. Op die manier wordt kwaliteit een continu verbeterproces.
Investeer slim
Het lijkt simpel, maar de eerste stappen laten bedrijven snel links liggen. Investeringen van vandaag gaan meteen naar change management en dat is net de moeilijkste stap. Zonder een duidelijk plan, een eerste aanzet en een aftoetsing, bots je op medewerkers die uit angst en onzekerheid weerstand bieden tegen verandering. Daarom is het net belangrijk om er een duidelijke communicatie rond te voorzien, alle stappen te doorlopen en hen in het proces te betrekken.
Investeren in kwaliteit kost inderdaad geld, maar door je business efficiënt en effectief te managen, zal je op het einde van de rit tijd en kosten besparen, en dus winst boeken.