Brand awareness creëren en jouw verkoop een boost geven? De voordelen van sociale media kennen we allemaal. Sociale media realiseren veel bereik, meetbare resultaten en zorgen ervoor dat je als bedrijf direct in contact staat met jouw klant. Bedrijven hebben er de mond van vol en willen graag online aan de slag. Tot … er een negatieve reactie uit de bus valt. Dan wordt het plots zeer stil aan de overkant. Hoe reageer je als bedrijf bij negatieve reacties via sociale kanalen?
Positieve opvolging
Het allerbelangrijkste is zen blijven. Er is immers niets zo schadelijk voor jouw online imago als een heftige discussie met jouw klant en snedige reacties die heen en weer vliegen. Alles wat je online post is voor heel veel mensen te zien. Wil je sommige reacties aanpassen of verwijderen? Dat is helaas niet altijd even makkelijk. Veel meer mensen dan je zou denken hebben jouw bericht gezien en volgen met plezier aandachtig mee. Smakelijk leedvermaak zit in een klein hoekje.
Wat zou je doen als een klant bij jouw winkel of bedrijf komt aankloppen met een negatieve ervaring? Straal negeren of er een microfoon bijhalen? Uiteraard geen van beiden. Ook in de online wereld kiezen we best voor de middenweg. Allerbelangrijkst is dat je de reactie zeker niet verwijdert. Zo creëer je alleen nog meer ontevredenheid en dat gaat tegen je werken. Je kunt best zo snel mogelijk op de online recensie of post reageren door jouw klant te laten weten dat je de klacht hebt ontvangen en verdere actie zult ondernemen. Dit bericht post je bij voorkeur online en is dus ook zichtbaar voor andere volgers. Indien de post te vaag is en je graag meer informatie wenst, kun je daar alsnog in een privé-bericht naar vragen.
Menselijke aanpak
Het is essentieel dat jouw volgers zien dat je ook negatieve reacties beantwoordt en ze niet zomaar uit de weg gaat. Dat verhoogt jouw klantenloyaliteit én geeft jouw online betrouwbaarheid een stevige boost. Klanten zijn steeds meer op zoek naar het menselijke aspect in een merk, bedrijf of winkel. Je maakt het verschil door je op een persoonlijke manier te profileren. Dat foutje bijvoorbeeld eerlijk toegeven en jouw klant uitnodigen voor een kopje koffie om de plooien glad te strijken. Die menselijke aanpak kun je zelfs nog verder doortrekken. Toon bijvoorbeeld liever gezichten van medewerkers op sociale media in plaats van steeds de focus te leggen op technische specificaties van producten. Geef een blik achter de schermen, vertel over een teamuitje en deel jouw inspiratie, tips en antwoorden op vaak gestelde vragen via jouw sociale kanalen.”
Op zoek naar meer tips om sociale media succesvol te gebruiken? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek.