Innovatieve e-commerce afhandeling

Achter de webshop schuilt een ingenieus raderwerk om razendsnel te kunnen beleveren. Kuehne + Nagel is zo’n gigant op vlak van fulfilment. In het warehouse in Geel staat onder andere de volledige Europese e-commerce-voorraad van ’s werelds grootste speelgoed­fabrikant. Metershoge rekken, een perfect uitgekiend pickingsysteem en innovatiedrift zorgen voor een razendsnelle en vlekkeloze e-commerce afhandeling. STERCK. Magazine zat aan tafel met Business Development Manager Edwin Stroot en Solutions Design Manager Tom Leys.

“Je vindt de gekleurde kunststofblokjes en –figuurtjes vandaag overal: er is een uitgebreid retail netwerk, ze hebben eigen brand stores en dan zijn er nog de grote online spelers zoals Bol.com en Amazon”, legt Edwin Stroot uit. “Wij staan in voor de e-commerce voor Pan-Europa via de eigen website van onze klant. In 2012 besloot de speelgoedfabrikant om haar volledige voorraad bouwblokjes van haar webwinkel immers te verhuizen vanuit Noord-Europa naar ons Belgische Kuehne + Nagel warehouse in Geel. In de Verenigde Staten vind je ongeveer dezelfde set-up.”

STERCK. Hoe komt zo’n blue chip klant bij Kuehne + Nagel terecht?

Edwin Stroot: “Het bedrijf was voornamelijk op zoek naar een betrouwbare partner die de piekmomenten kon opvangen. Je moet weten dat het merendeel van de omzet gedraaid wordt in amper acht weken tijd. De twee laatste weken van november en de twee eerste weken van december zijn waanzinnig druk. Daarna volgt er nog een piek net na nieuwjaar – wanneer kinderen met hun nieuwjaarscenten nog een geschenk mogen kiezen.”

STERCK. Wat moeten we ons voorstellen van zulke piekmomenten?

Stroot: “Op de piekmomenten mag je het aantal orders gerust vervijfvoudigen ten opzichte van de rustige dagen. Op het einde van het jaar is het volume maal tien ten opzichte van de dalperiode.”

Onvoorspelbaar

STERCK. Hoe vang je dat op?

Leys: “Alle vaste medewerkers hebben een specifieke routing maar ze kunnen tijdens piekmomenten eenvoudig doorschuiven. In die drukke periodes doen we uiteraard ook beroep op uitzendkrachten. Het proces staat volledig op punt en dat betekent dat er een lage drempel is om in te stappen. De moeilijkheid zit ‘m niet in de afhandeling maar in de forecasting. Als er specifieke promotionele acties lopen, is een goede voorbereiding niet moeilijk. Hetzelfde geldt voor pre-orders van bijvoorbeeld nieuwe productlanceringen. In aanloop naar de feestdagen is het echter erg onvoorspelbaar. Net daarom zijn er achteraf altijd evaluaties. Dan bespreken we wat er goed ging en wat beter kon.”

STERCK. In welke mate heeft de klant inspraak in de lay-out en processen ?

Stroot: “Toen de kogel in 2012 door de kerk was, is er een volledige delegatie van de klant naar hier gekomen. De lay-out van de pickstraten en de sorteerbanden zijn volledig overgenomen. Vijf medewerkers hebben toegekeken op de eerste orders maar dat liep al snel gesmeerd. Niet veel later kregen we groen licht om alles zelf te doen. Door de jaren heen hebben we dan alles verder geoptimaliseerd.”

STERCK. Welke optimalisaties hebben jullie doorgevoerd?

Leys: “In eerste instantie hebben we een order optimization tool ontwikkeld en geïmplementeerd. Dat was voornamelijk nodig om het onverwachte aspect van de bestellingen de baas te kunnen. We moeten onze pickers immers zo min mogelijk van gang laten wisselen. Op die manier creëer je de optimale pick run. Daarnaast hebben we een AAA-pick zone gemaakt met de 20 tot 30 populairste producten. Niet veel later volgde er ook een pick optimization tool. Hiermee combineren we zo’n 12 tot 18 verschillende orders op een intelligente manier.”

STERCK. Hoe lang duurt de volledige afhandeling?

Leys: “Zo’n vier minuten na de betaling komt een order hier in het systeem binnen. Afhankelijk van het moment van de dag is alles binnen het uur al gepickt, verpakt en klaar voor transport. Om een levering op de volgende dag te garanderen, hebben we maximaal anderhalf uur voor de last mile partner nodig. Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat een bestelling voor Duitsland die om 14u30 binnenkomt nog mee kan met het transport van 16 uur.” 

Spraakgestuurd picksysteem

STERCK. Zijn er nog zulke manieren waarop jullie verder optimaliseren?

Stroot: “Onze opdrachtgever is zeer kritisch over de kwaliteit van de commerciële verpakking. Een doos met een krasje of deuk is niet veroorloofd. Die mag in géén geval naar de eindklant. Net daarom picken we onmiddellijk in de shipping box. Op die manier beperken we het risico dat er iets misloopt. Sterker nog, om de handen van de pickers volledige vrij te hebben, werken we niet met handscanners maar met een smart voice picksysteem. De picker krijgt een opdracht en positie door en kan vervolgens de EAN-code ter bevestiging inspreken. Dat werkt niet enkel veel gemakkelijker maar ook sneller. Het enige nadeel is dat er een leercurve is omdat het systeem je stem moet leren kennen.” 

STERCK. Wie kiest de koeriers waarmee jullie samenwerken? 

Stroot: “We werken – in samenspraak met onze klant - samen met meer dan dertig grote koerierdiensten. Zodra een order gepickt is, wordt de bestelling al automatisch aangemeld bij een koerier. Als het adres gevalideerd is, rolt het verzendlabel hier van de printer. Het volledige track and trace systeem is dan al opgezet. De eindklant ontvangt dan een e-mail dat het pakketje klaar is voor verzending.”

Weinig retour

STERCK. Hoe zit het met retours?

Leys: “Het is typisch aan Europeanen dat ze online op dezelfde manier winkelen als offline. Ze bestellen bijvoorbeeld meerdere kledingmaten in één keer, ze passen alles en sturen terug wat ze niet nodig hebben. Voor e-commercebedrijven zoals Zalando zijn die retourkosten waanzinnig hoog. Voor dit project is dat een heel ander verhaal. Hier hebben we zéér weinig retourzendingen. Er zijn immers geen maten of kleuren. Wie een artikel bestelt, weet wat ie kan verwachten. De belangrijkste retourreden is in ons geval een verkeerd adres.”

STERCK. Wat zijn de uitdagingen voor e-commerce?

Stroot: “Die gratis verzendingen en retours… dat kan niet blijven duren. Het heeft een verwoestende impact voor de sector.”

Leys: “Het omnichannel aspect vormt ook nog een uitdaging. E-commerce is op korte tijd uitgegroeid tot een apart kanaal in de supply chain. Vandaag is het volledig geïntegreerd met andere kanalen, maar de voorraden liggen altijd op de verkeerde locatie. De generatie van vandaag wilt alles heel erg snel. De druk op het warehouse wordt daardoor alleen maar groter. Leveringen op dezelfde dag zijn een must.”

STERCK. Wat kan er aan de last mile nog geoptimaliseerd worden? 

Leys: “In Nederland groeit het aantal avondleveringen veel sneller dan hier. Daar zie ik nog wel een toekomst in. Een tweede aanbieding overdag kost voor een koerier immers ontzettend veel tijd en geld. Geconsolideerde leveringen in de binnenstad gaan volgens mij ook nog sterk groeien. Uiteraard rijst dan de maatschappelijke vraag of we wel dag en nacht beleverd willen worden.”

STERCK. Wat brengt de toekomst? Drones?

Leys: “Drones zijn interessant voor inventory management in warehouses. Een initiatief zoals een multicourier box biedt nog meer voordelen. Daarnaast zijn er ook experimenten om in de koffer van je auto te leveren. Dat klinkt leuk, maar wat als er dan een pakje verdwijnt? Zo simpel is dat op juridisch vlak allemaal niet. Ik ben ervan overtuigd dat 90% van de innovatie in proces­optimalisatie zit.”

Stroot: “Het e-commerce kanaal en het volume blijft ongetwijfeld stijgen. We worden door de eindklanten continu gechallenged om de time to market-tijd te beperken. De innovatie zit dus in automatisatie en gerobotiseerde oplossingen.”.