Het gaat goed met Antwerp Airport. De luchthaven wist onder de nieuwe uitbater Egis het aantal passagiers te verdubbelen. In afwachting van de realisatie van een nieuw masterplan wordt er flink geïnvesteerd in de accommodatie. En in een recent tevredenheidsonderzoek bij 178 luchthavens wereldwijd behaalde Antwerpen een schitterende vierde plaats. “We gaan voor kwaliteit, niet voor kwantiteit”, zegt Marcel Buelens, ceo van LEM Antwerp Airport
De uitbating van Antwerp Airport werkt volgens een LOM/LEM-structuur. Wat betekent dat?
Marcel Buelens: “De Vlaamse overheid heeft in 2010 beslist om - naar analogie met Luik en Charleroi in Wallonië - de Vlaamse luchthavens te privatiseren. Uiteindelijk is er gekozen voor de LOM/LEM-structuur. De LOM is de luchthavenontwikkelingsmaatschappij, eigenlijk een afdeling van de Vlaamse overheid. Zij blijft verantwoordelijk voor de basisinfrastructuur zoals de start- en landingsbaan, het tarmac, het luchthavengebouw en de controletoren. De Vlaamse overheid moet ook zorgen dat de basisinfrastructuur gecertifieerd blijft.
De LEM is de luchthavenexploitatiemaatschappij die de infrastructuur huurt van de LOM. We zijn verantwoordelijk voor de exploitatie en het onderhoud van de gebouwen en staan ook in voor de verbouwingen. Zo hebben we 1 miljoen euro geïnvesteerd in een nieuwe vertrekhal. De inkomsten die we via de exploitatie binnen krijgen zijn voor ons.”
U werkt voor Egis Group en bent zowel verantwoordelijk voor de luchthaven van Antwerpen als die van Oostende?
Buelens: “Dat klopt. Egis heeft wereldwijd 17 luchthavens in zijn portefeuille waarvan 2 in België. We hebben die luchthavens binnengehaald op basis van een tender van de Vlaamse overheid. Ik ben in september 2013 hier in Antwerpen begonnen om de overname voor te bereiden. In oktober 2014 zijn we effectief gestart. We hadden toen met Londen City één enkele bestemming. In Oostende waren dat er een tiental en waren er ook cargovluchten.”
Intussen is het aantal passagiers op de luchthavens meer dan verdubbeld?
Buelens: “Dat klopt. In Antwerpen zijn we gestegen van 121.000 naar 276.000 passagiers vorig jaar. En in Oostende van 220.000 naar een kleine 400.000. Ons businessplan op basis waarvan de Vlaamse Overheid de exploitatie heeft toegezegd, spreekt voor Antwerpen over 400.000 passagiers tegen 2039. We zitten dus al op meer dan de helft. In Oostende is het doel tussen de 800.000 en het miljoen passagiers. Maar die luchthaven is ook groter dan Antwerpen en beter gelegen. We streven naar kwaliteit, eerder dan kwantiteit.”
Op 3 jaar tijd hebben we naar schatting al 150 jobs gecreëerd.
Nieuwe bestemmingen
Waaraan is die stijging te wijten?
Buelens: “De belangrijkste reden is dat we in Antwerpen met vijf nieuwe bestemmingen gestart zijn. En ik hoop dat we er dit jaar nog twee à drie nieuwe kunnen aankondigen. Met het faillissement van VLM zijn we vorig jaar enkele bestemmingen verloren, maar daar hopen we nog op een herstart. We bieden nu in totaal negen bestemmingen aan.
We steunen hier op twee pijlers. Langs de ene kant de gewone passagiers. Zowel de zakenman die naar Londen of Barcelona vliegt, als de toerist met vluchten naar Alicante, Malaga, Palma, … In de winter hebben we een viertal commerciële vluchten per dag en in de zomer een stuk of tien. En langs de andere kant zijn er de privéjets. Die maken bijna vijftig procent van onze business uit. Ook de pilotenopleidingen zijn een belangrijke activiteit. De grootste Belgische pilotenschool BAFA is bij ons gehuisvest. In Oostende komen er nog de cargovluchten bij.”
Doen jullie zelf acquisitie naar luchtvaartmaatschappijen toe?
Buelens: “Absoluut. Op ons hoofdkantoor in Parijs hebben we een speciale afdeling waarmee we eigen routes ontwikkelen. We kijken wat we voor bepaalde luchtvaartmaatschappijen kunnen betekenen en stellen dan een ontwikkelingsplan op. We maken ook analyses van het potentieel van een route.
We hebben vier jaar geleden een marktonderzoek uitgevoerd waar Antwerpenaren naartoe willen vliegen. Dat leverde een lijst van 20 à 25 bestemmingen op, waarvan we er nu al negen invullen. Als we die lijst volledig kunnen invullen, zou dat prachtig zijn. Dan hebben we een product waar de Antwerpenaar naar vraagt. Heel fijn is ook dat 65 procent van onze passagiers Antwerpenaren zijn. Dat zijn allemaal mensen die niet in de file naar Zaventem moeten gaan staan hé. Al moeten we ook rekening houden met het feit dat onze startbaan maar 1.510 meter lang is. Daardoor zijn we beperkt in het type vliegtuigen dat ons kan aandoen.”
Zakenvluchten
Welke sectoren in Antwerpen zijn belangrijk voor de zakenvluchten?
Buelens: “Je hebt hier de haven, de grote evenementen zoals in het Sportpaleis, de diamantsector, maar bijvoorbeeld ook een zeer grote mode-industrie. Antwerpen is Parijs voorbij aan het steken op het vlak van mode. Dat zijn onze klanten. In de haven en de industriegebieden errond heb je hier 300 hoofdkantoren en een kleine 3.000 regionale hoofdkantoren. We trachten in te spelen op hun behoeften met steden zoals Genève, Zurich, Londen City, … Het zou ideaal zou zijn, mochten we hier een Lufthansa of British Airways met een regionale jet kunnen binnenhalen om dan naar hun hub te vliegen van waaruit men internationaal kan aansluiten. Met dat soort zaken zijn we bezig.”
De groei van de luchthaven geeft ook een stimulans aan de tewerkstelling?
Buelens: “Bij de verschillende bedrijven op onze site werken 800 mensen. Dat is meer dan in Oostende. Op de 3 jaar dat we operationeel zijn, hebben we naar schatting 150 nieuwe jobs gecreëerd in Antwerpen. Dat gaat van TUI dat nu van hieruit vliegt, tot een Louis Delhaize hier in de hal, het autoverhuur, de koffieshop, het afhandelingspersoneel dat is uitgebreid, ... De luchthaven zelf stelt ongeveer 80 mensen te werk.
En we investeren sterk in de vernieuwing van de luchthaven. Zo hebben we voor het deel na de personencontrole een nieuwe vertrekhal gebouwd. De oppervlakte is verdubbeld van 400 naar 800 m2. Dat is natuurlijk nog niet zo veel, maar het is wel een verdubbeling. We zetten sterk in op comfort met een businesslounge met zicht op het tarmac, een shop, een bierbar met allemaal typisch Antwerpse producten, een koffiebar, … We hebben in samenwerking met Besix ook de heraanleg van de parking uitgevoerd. En er is de e-terminal bijgekomen voor evenementen.”
Comfort
Jullie gebruiken de term boetiek-luchthaven?
Buelens: “Voor mij is het belangrijk dat de mensen op hun gemak gesteld worden als ze op de luchthaven toekomen. Vanaf de parking moet hun vakantie beginnen. Zeker voor oudere mensen is reizen een stresserende aangelegenheid. Die stress moet je zoveel mogelijk wegnemen. We gebruiken bijvoorbeeld geurdispensers die variëren van seizoen tot seizoen. We evolueren naar een boetiekachtige luchthaven en proberen bijvoorbeeld zo weinig mogelijk aankondigingen te doen. We hebben ook de volledige signalisatie veranderd in zachte kleuren. Alles om de mensen op hun gemak te stellen. De cijfers bewijzen dat het werkt. We scoren zeer goed in recente tevredenheidsonderzoeken (zie kaderstuk)."
Er is de laatste tijd heel wat te doen geweest over de relatie met de omwonenden?
Buelens: “Iedereen wil graag een luchthaven in de buurt maar niet in de achtertuin. Ik heb vrijwel mijn hele loopbaan in het vliegwezen doorgebracht, maar dat was iets nieuws voor mij. De toestellen van TUI zijn hier de grootste terwijl ze in Zaventem de kleinste zijn. Er kwam redelijk wat reactie en die is ook politiek aangestuurd geweest. Er zijn zelfs mensen klachten gaan ronselen. We hebben gekeken hoe London City dat aanpakt en zijn met ‘corporate social relationship management’ begonnen. We zijn het klachtenregister gaan automatiseren en dat werpt zijn vruchten af.
Vorig jaar hadden we 3.140 klachten waarvan er 2.800 van vier klagers kwamen. We voeren nu een actief klachtenbeleid. Er zijn ook legitieme klachten. Als een vliegtuig hier veel te vroeg opstart en blijft draaien is dat niet leuk. Iemand die één keer per jaar een klacht indient moet je ernstig nemen, want daar kan je mogelijk iets verbeteren of een probleem aanpakken. Vorige week hebben we voor de dag van de geburen een ijskar in de straten rond de luchthaven laten rijden om ijsjes uit te delen op onze kosten. Daar is veel positieve reactie op gekomen. We praten met jeugd- en sportverenigingen, sponsoren de kinderen van Berchem en dergelijke. Het is een sociaal beleid dat we voeren.”
In een recent onafhankelijk tevredenheidsonderzoek bij 178 luchthavens wereldwijd (gepubliceerd door Test-Aankoop) scoorde Antwerp Airport een schitterende vierde plaats. “Het was een representatief onderzoek bij 11.000 mensen”, licht Marcel Buelens toe. “In bepaalde categorieën zoals het veiligheidsgevoel, snelheid en comfort waren we zelfs de beste. Op vlak van veiligheid scoorde Antwerpen met 8,4 op 10 het beste van België. Ook Oostende deed het trouwens goed. Het bewijst dat onze inspanningen vruchten afwerpen.”
De ontsluiting van de luchthaven is nog een ander heikel punt?
Buelens: “Men heeft 1,3 miljard geïnvesteerd om de Diablo naar Zaventem te brengen, maar die stopt hier niet terwijl hij haast over onze parking rijdt. Er rijden nu om de 20 minuten autobussen door de kleine straatjes van de wijken rondom ons tot aan de luchthaven. Dat kan je ook per spoor of per tram doen. De tram rijdt op 300 meter van de luchthaven, maar komt niet tot hier. We werken daar hard aan, maar het is een werk van lange adem.”