Een tevreden klant is één. De kunst is om je klanten delighted of méér dan tevreden te houden is een andere zaak. Zo bind je een klant ook emotioneel en bouw je aan relaties op lange termijn. Delighted klanten worden als referentie gezien, en de rentabiliteit stijgt. Dat geldt trouwens niet enkel voor je eindklanten … maar ook voor je medewerkers en leveranciers. De truc? Customer delight management. Peter Van Welden van D-Sense schotelt zes concrete tips voor. Bij het toepassen van deze tips gaan effectief het aantal ambassadeurs (delighted klanten) stijgen.
1. Wees expliciet
Zowel in je interne als externe communicatie is het belangrijk om impliciet taalgebruik zo veel als mogelijk te bannen. Een zin zoals ‘Ik kom er snel op terug’ zegt helemaal niets. Je klant weet namelijk niet wanneer je actie zal ondernemen. Een beter alternatief is ‘Ik bel je binnen een kwartier terug’. Met zo’n antwoord weet je klant waar hij of zij zich aan kan verwachten. Past dat niet? Dan is het uiteraard wel zaak om zelf het initiatief te nemen om snel een gepaste oplossing te zoeken.
2. Definieer timings
Om zo goed mogelijk te voldoen aan de verwachtingen van je klant, is het eveneens belangrijk om timings concreet te maken. Vraagt een klant voor een ‘snelle levering’? Ga dan samen op zoek naar wat ‘snelle levering’ voor hem of haar betekent. Jouw interpretatie is misschien anders dan die van je klant.
3. Bouw altijd een marge in
Spreek je over timings of deadlines? Houd dan rekening met onverwachte omstandigheden en bouw een marge in. Een klant heeft veel liever dat je zegt ‘Ik los het binnen een uur op’ dan dat je belooft om het binnen twintig minuten te doen en daar dan uiteindelijk niet in slaagt.
4. Volg alles nauwgezet op
Heb je een bepaalde opdracht voor een klant of medewerker uitgevoerd, maar daarna niets meer gehoord? Wacht niet af, maar neem de touwtjes in handen. Proactief gedrag toont aan dat je geïnteresseerd bent. ‘Heb je er iets mee kunnen doen?’ of ‘Kan ik verder nog wat voor je betekenen?’, werkt erg goed.
5. Gebruik woorden met impact
Krijg je de vraag om een dossier te bekijken? Dan kun je antwoorden met ‘ok’ maar veel beter is een repliek zoals ‘Ik bekijk het later deze namiddag in detail’. Op die manier geef je aan dat je het nauwkeurig zal bekijken. Zoals een professional dat hoort te doen.
6. X+1
Probeer je klant ook altijd net iets meer te geven dan dat hij of zij vraagt. Dat tikkeltje extra zorgt voor heel wat appreciatie. Vraagt een klant die nieuwe ramen heeft laten installeren wanneer hij die voor het eerst mag wassen, dan kun je ‘binnen 48 uren’ antwoorden. Maar iemand die voor delighted klanten gaat, zegt: ‘Na 48 uur mag je de ramen voor het eerst lappen met helder water. De kans is groot dat je nog strepen hebt, maar dat werk je eenvoudig weg met product X. Als je dan nog vegen hebt, helpt het om tactiek Y toe te passen.”