Spraaktechnologie die gedetailleerde, realtime inzichten geeft in de gesprekken van je helpdeskpersoneel en automatisch alle informatie aanlevert om doelgericht bij te sturen én meer sales te genereren. De software van de Belgisch-Hongaarse ontwikkelaar Xdroid garandeert betere werkomstandigheden, een hogere productiviteit en meer klantentevredenheid. In het Belgische hoofdkantoor te Mechelen werpt algemeen directeur Gerry De Graaf zijn licht op de innovatieve technologie van het bedrijf, de mogelijkheden en drempels voor kmo’s en de uitdagingen en ambities van Xdroid op de internationale markt.
Het verhaal van Xdroid begon drie jaar geleden in Hongarije. Een kennis en zakenpartner van Gerry De Graaf sprak hem aan om de spraaktechnologie op basis van artificiële intelligentie (AI) die in Oost-Europa ontwikkeld werd, internationaal op de markt te brengen. Ondertussen vind je de software van Xdroid in verschillende Europese landen. Buiten Europa is Xdroid onder andere aanwezig in Japan, India en Latijns-Amerika.
“Voor ik aandeelhouder en algemeen directeur werd van Xdroid, was ik bij Alcatel Lucent verantwoordelijk voor Centraal-, Noord- en Oost-Europa. Zo kende ik onze Hongaarse collega. Hij stelde me enkele jaren geleden de vraag of ik niet geïnteresseerd was om zijn product wereldwijd aan de man te brengen. Ondertussen werken bij Xdroid 25 mensen, verspreid over vestigingen in Hongarije en België. Vanuit Mechelen doen we de marketing en sales. In Hongarije gebeurt het onderzoek en de ontwikkeling van onze technologie. We worden in onze activiteiten ondersteund door het Mechelse investeringsbedrijf LinqUp, waar we ons ook vestigden.”
In België worden innovatieve technologieën doorgaans trager geïmplementeerd.
Twee oplossingen
STERCK. Welke sectoren en bedrijven maken gebruik van jullie technologie en wat doen jullie oplossingen voor die partners?
Gerry De Graaf: “We ontwikkelen onze technologie in de eerste plaats voor contact- en helpdeskafdelingen van grote organisaties en ondernemingen. We werken samen met partijen in de publieke sector, het bank- en verzekeringswezen, de telecom- en softwaresector en in ‘business proces outsourcing’. We bieden twee oplossingen aan die voor hen een enorme stap voorwaarts betekenen. In de eerste plaats is er onze Voice Analytics software. Als je vandaag naar een contactcenter belt, krijg je vaak de melding dat het gesprek opgenomen kan worden voor kwaliteitsdoeleinden. Slechts 1 tot 2% van die opnames gaat men écht beluisteren. Het grote nadeel is dat daardoor 98 tot 99% van alle gesprekken geen informatie oplevert en dat het dus onmogelijk is om goede inzichten te verkrijgen.
Onze AI-oplossing converteert alle gesprekken naar tekst en analyseert die tekst. Bovendien doen we ook een akoestische analyse. We onderzoeken dus ook hoe mensen praten. Praten ze snel of traag, hard of stil? Zijn ze rustig of geagiteerd? Al deze informatie gebruiken we om uit te zoeken waar het gesprek over gaat, waar er zich escalaties voordeden en wat daar de oorzaak van was. We bestuderen ook de werkwijze van de specifieke agent. Die informatie vertalen we naar een gedetailleerd rapport. We laten zien wat mensen doen en zeggen en welke gevolgen daaraan vasthangen. Daar zetten we KPI’s tegenover zodat onze partners productiever, rendabeler en klantvriendelijker kunnen werken.”
STERCK. Dat is jullie eerste oplossing. Hoe verschilt die van het andere product dat jullie aanbieden?
Gerry: “Artificiële intelligentie biedt veel meer mogelijkheden. De meeste winst kan immers geboekt worden met een AI-technologie die niet achteraf rapporteert maar realtime informatie biedt. Wanneer je dezelfde analyse automatisch maakt tijdens het gesprek en ook realtime inzichten aanbiedt, kan je ook realtime bijsturen, hulpmiddelen aanreiken en informatie bieden zodat de agent gericht kan communiceren en snel kan samenvatten. De voordelen daarvan zijn enorm!”
Efficiëntiewinst
STERCK. Over welke winsten en voordelen gaat dit concreet?
Gerry: "Ook hier moeten we een onderscheid maken tussen de offline technologie en de realtime toepassing. Het grote efficiëntievoordeel van het offline gebeuren zit in de tijdwinst door het terugdringen van stilteperiodes. Stiltes treden op wanneer achterliggende processen veel tijd vragen of wanneer de agent niet kan antwoorden op een vraag of een uitspraak van de klant. Met de gedetailleerde info uit de opnames kan je die zaken koppelen en weet je precies welke agenten, welke specifieke training nodig hebben. Daarmee kan je tot 4% tijd winnen en dus ook flink wat geld besparen. Reken daar nog bij dat je veel gerichter kan opleiden en het efficiëntievoordeel wordt enorm."
"In realtime zit de meest significante winst in de samenvatting. Door artificiële intelligentie toe te passen wordt een groot gedeelte van het werk voor de samenvatting automatisch door het systeem gedaan. Daarmee kan je de tijd voor een samenvatting tot wel 50% verkorten. Zo betaalt het systeem zich snel terug, soms zelfs binnen het jaar. Als je daarbij rekening houdt met een stijgende klantentevredenheid en met de verbetering van ‘compliance’ processen en protocollen dan krijg je een goed beeld op de voordelen die onze technologie biedt.”
STERCK. Vanuit België werken jullie met grote bedrijven wereldwijd. Is er ook in België een markt voor jullie technologie?
Gerry: “Hoewel we hier in België hoogopgeleide mensen, innovatieve bedrijven en goede, technische universiteiten hebben, blijft de implementatie van onze oplossingen wat achter lopen op de omliggende landen. Dat is niet nieuw. Ook bij andere ‘state-of-the-art’ technologieën is dat het geval. De Belgische markt is afwachtend, conservatiever en zal pas overstag gaan als ze er zeker van is dat de technologie matuur en bewezen is.”
STERCK. In welke mate is jullie software ook interessant voor kmo’s?
Gerry: “Dat we vooral werken voor grote partijen, betekent niet dat ons product niet interessant kan zijn voor kmo’s. Integendeel, de grotere kmo’s, met een 25-tal agenten, kunnen er zeker hun voordeel mee doen. Ook zij zijn in staat om vaak binnen het jaar de investering terug te verdienen. Voor kleinere bedrijven is het vandaag minder interessant. Toch onderzoeken we hoe we de technologie werkbaar en rendabel kunnen maken voor de meeste kmo’s. We kijken daarbij in de eerste plaats naar de vereenvoudiging van het systeem en een gemakkelijke aansluitbaarheid in de cloud. Daarnaast zou ook het gebruik van een standaardset aan voorgeprogrammeerde KPI’s en rapporten de technologie toegankelijker kunnen maken voor deze bedrijven. Tenslotte bieden ook flexibele contracten voor hen een mogelijke oplossing. Natuurlijk vraagt dit ook een investering van ons. Wij moeten de standaardsets voorbereiden en een webomgeving en geautomatiseerde processen ontwikkelen. We zijn daar vandaag nog niet maar we hebben wél ambities in die richting.”
Wereldwijde awardwinnaar
STERCK. Jullie spraaktechnologie viel al meermaals in de prijzen. Wat betekent die internationale erkenning voor jullie bedrijf?
Gerry: “Onze software gooit inderdaad wereldwijde hoge ogen. We mochten al verschillende awards in ontvangst nemen. In 2020 reikte Frost & Sullivan de prestigieuze ‘Europe Technologogy Innovation Leadership Award’ uit aan ons. Deze award komt alleen bedrijven toe die een product ontwikkelen met innovatieve functies dat zichzelf snel en sterk positioneert op de markt. Die award, net als de UK National Innovations Award die we dit jaar mochten ontvangen, is in de eerste plaats een internationale erkenning van de kwaliteit en innovatiewaarde van onze producten en van de meerwaarde voor bedrijven en hun klanten. Uiteraard opent dit ook verschillende deuren. Dit is zeker het geval bij grote bedrijven en overheidsinstellingen.”
STERCK. De technologiesector is er één van snelle en voortdurende bewegingen. Wat zijn voor jullie de belangrijkste ontwikkelingen?
Gerry: “De belangrijkste bewegingen in de markt spelen zich vandaag af rond het realtime gebeuren en de ontwikkeling van zogenaamde ‘next best action’-functies. Dat de markt zich heel erg richt op de optimalisatie van real time technologieën is evident. Daar liggen immers de grootste mogelijkheden en winsten. Parallel hiermee is er bijzonder veel vraag naar ‘next best action’-informatie. Dit betekent dat de software door realtime interaction management meteen, tijdens het gesprek, aanbevelingen doet voor ‘upselling’ van een bepaald product op basis van de info uit dat gesprek. Die berekeningen en die formuleringen zijn voor veel bedrijven enorm belangrijk. Daar zetten we dus volop op in.”
Onze oplossing converteert alle gesprekken naar tekst, analyseert die tekst, doet een akoestische analyse en rapporteert aan onze klant.
STERCK. Waar liggen de komende jaren de grootste uitdagingen voor Xdroid volgens u?
Gerry: “Er zijn nog veel mogelijkheden om de bestaande spraaktechnologieën verder te implementeren en te integreren met andere toepassingen. Daar zullen we ons de komende jaren nadrukkelijk op richten. De foutenmarge van de ‘basic speach analytics’ is op dit moment zo laag dat de transcripties bijna lezen als een roman. Ook de real time technologie, die momenteel in de introductiefase zit, is matuur genoeg om breed te implementeren. Het interaction mananagement en de koppeling van AI met het voorspellend vermogen van onze software is er ook. Dat is echter nog niet geïntegreerd met andere toepassingen zoals een CRM-systeem. Om die integratie mogelijk te maken hebben we toch nog één tot twee jaar nodig. De mate van integratie om echt tot een volwaardig omnichannel systeem te komen moet nog verder vervolmaakt worden. Daar ligt dus ook de grote uitdaging voor de komende jaren.”