Het interieurbedrijf van de jonge Stijn Dirken groeit in sneltempo. Klanten komen uit een steeds bredere regio en begin dit jaar opende hij een nieuw en ruim atelier annex showroom in Herentals. In datzelfde Herentals bouwde Sven Machielsen met Van Oirschot in 2007 een centraal magazijn van 9000 m2 om zijn 7 filialen te bedienen. Intussen liggen de plannen klaar om een nieuw magazijn te bouwen dat nog eens dubbel zo groot is. Welke tips hebben beide ondernemers voor elkaar in petto?
Sven Machielsen: “Mijn schoonvader is in 1967 begonnen met de invoer van mazoutbranders en alle benodigdheden voor centrale verwarming. Na mijn studies TEW ben ik via jobs in het magazijn en de boekhouding geleidelijk begonnen met het mee op punt helpen zetten van de organisatie. Mijn echtgenote is drie jaar advocate geweest en daarna mee in de zaak gekomen. Vanaf dan is ons echte groeipad begonnen. Ik hield me vooral bezig met de aankoop, verkoop en logistiek. Mijn vrouw met de betaling van leveranciers, klanten en het hele HR-beleid. In 2001 hebben we een groothandel overgenomen die nogal wat grond in Herentals had. Daar hebben we dan later een groot centraal magazijn en distributiecentrum gebouwd om de verschillende magazijnen te centraliseren. In die periode kenden we een sterke groei. Enerzijds door enkele overnames en anderzijds met de opening van een aantal filialen in heel Vlaanderen.”
Eigenlijk zijn we in het verleden altijd al sterker gegroeid dan we vooropgesteld hadden.
STERCK. Jullie werken met een model van centrale distributie?
Machielsen: “De logistiek en aankoop organiseren we centraal. De verkoop gebeurt decentraal in de zeven filialen die we in Antwerpen, Oost-Vlaanderen en Limburg hebben. We werken enkel B2B voor installateurs in centrale verwarming, ventilatie en waterbehandeling. Omdat we niet de typische sanitairproducten voor de eindgebruiker verkopen, hebben we ook geen showrooms nodig. In totaal tellen we nu 90 mensen en realiseren we een omzet van 54 miljoen euro. Vervoer doen we zelf met 13 eigen vrachtwagens. Installateurs die voor 16u iets bestellen, krijgen het de volgende dag geleverd.”
STERCK. Daarvoor hebben jullie sterk ingezet op automatisatie?
Machielsen: “We werken met een volledig geïntegreerd scanningsysteem en terugkoppeling naar de klant. Dat willen we nog verder uitbouwen maar daarvoor zitten we intussen te krap op onze huidige locatie. Daarom hebben we een stuk grond gekocht op het industrieterrein in Herentals waar Stijn nu ook zit. Maar we wachten nog even af. De markt van centrale verwarming stagneert sinds een paar jaar. Zodra de groei terug aantrekt kunnen we onze plannen verder uitrollen. Veel installateurs bestellen trouwens nu al via onze webshop. Online verkoop wordt steeds belangrijker.”
STERCK. Stijn, jij bent op jonge leeftijd meteen een eigen zaak begonnen?
Dirken: “Toen ik op mijn 18e van school kwam wilde ik graag met mijn handen werken. Ik ben in een schrijnwerkerij in Nederland begonnen waar ik al snel meer verantwoordelijkheid kreeg. Na drie jaar voelde ik me klaar om de stap naar zelfstandige te zetten. Er kwamen enkele medewerkers bij, maar dan ben ik mezelf toch wat tegen gekomen. Je voelt dat je op die leeftijd weinig managementervaring hebt om de mensen aan te sturen en een bedrijf te leiden, ook al was ik eerder al enkele jaren werfleider. Ik ben dan ook mensen met meer ervaring gaan aanwerven en dan zijn we op relatief korte tijd doorgegroeid. We hebben nu 12 medewerkers en we groeien elk jaar met 20 à 30 procent, zowel op het vlak van omzet, winst als werknemers."
Specialisatie
STERCK. Wat was je belangrijkste leerpunt tot nu toe?
Dirken: “Ik heb geleerd dat het een kwestie is van de juiste mensen op de juiste plaats te hebben. Zo werken er nu twee mensen op kantoor die de calculatie en werkvoorbereiding doen. En verder hebben we telkens teams van twee mensen die zich specialiseren in houtskeletbouw, ventilatie, interieur, keukens, … Iedereen kan in principe alles maar de specialiteit ligt telkens bij één team. Het is één van de redenen waarom we nu zo mooi kunnen groeien. We werken ongeveer de helft voor bedrijven en kantoorinrichting. Op de particuliere markt zijn we steeds meer bezig met renovatie en houtskeletbouw.”
Het is een kwestie van de juiste mensen op de juiste plaats te hebben.
Machielsen: “Die specialisaties creëren is iets wat we in onze organisatie ook doen. Zo zijn we bijvoorbeeld voor de verkoop van ventilatie gegroeid naar 13 verkopers. Die kunnen terugvallen op een cluster van experts. Ook op andere domeinen creëren we expertfuncties. We willen kennis van de fabrikant naar de groothandel brengen en doorgeven aan de installateurs. Die knowhow heb je intern nodig. Ik begrijp goed wat Stijn daar zegt. En hoe meer je groeit, hoe meer je mensen moet aansturen. Daarom zijn we een aantal jaar geleden onder begeleiding van SDWorx begonnen met het opstellen van functieomschrijvingen, competentieprofielen, … en hebben we een hele evaluatiecyclus uitgerold.”
STERCK. Stijn, jullie installeren ook zelf. Dat vraagt een permanente bijscholing?
Dirken: “We zijn de laatste jaren sterk gegroeid in houtskeletbouw. In oorsprong zijn we een schrijnwerkerij en interieurbouwer maar we installeren inderdaad ook de volledige ventilatie zelf. Voor de houtskeletbouw bouwen we onze geïsoleerde wanden. Alle leidingen moeten dan op voorhand heel correct voorzien zijn. Er mag absoluut niets aan het dampscherm komen. Daarom is opleiding voor onze mensen belangrijk. Het is interessant als de leverancier daarin mee denkt.”
Machielsen: “Wij organiseren regelmatig klantenevents, maar geven er ook altijd een technische touch aan waarbij experts uitleg komen geven. Zo hebben we themadagen voor ventilatie, alternatieve energie, …. We willen tot een vaste opleidingsagenda komen. Dat willen we nog meer gestructureerd aanpakken. De techniciteit van centrale verwarming en ventilatieproducten is de laatste jaren sterk geëvolueerd. Er komt steeds meer bij kijken. Het aandeel hiervan in het bouwbudget stijgt.”
Leren delegeren
STERCK. Stijn, jij hebt de stap moeten zetten van vakman naar manager. Dat is een andere insteek?
Dirken: “Dat is ook zo. Tot twee jaar geleden deed ik nog bijna alles zelf. Van calculatie tot verkoop en werfopvolging. Maar dat kan je niet blijven volhouden als je wil groeien. Dan moet je kunnen delegeren. En dat heb ik ook gedaan. Mensen met het juiste profiel gezocht en taken uitbesteed. Ik wil wel nog zo veel mogelijk opvolging van de kwaliteit doen op de werven. Je kan altijd nog een beetje bijsturen. Maar dat vraagt natuurlijk tijd. En verder moet ik de administratie nog meer uitbesteden. Daar heb ik zelf een hekel aan, maar het is wel één van de belangrijkste aspecten binnen het bedrijf. Ik wil wel eens van Sven weten hoe hij structuur aanbrengt, delegeert, maar toch alles blijft opvolgen?”
Machielsen: “Delegeren is heel belangrijk. Je moet zorgen dat er zo weinig mogelijk ‘shit’ is, maar uiteindelijk zijn er toch bepaalde problemen die je als zaakvoerder zelf moet oplossen. Dat zal altijd blijven. Ik kijk bijvoorbeeld alle verkoopfacturen nog zelf na. Ook al hebben we er 70.000 per jaar. En ook alle rechtzettingen doe ik nog zelf. Dat is veel werk, maar ik doe dat met plezier. Je blijft erdoor ook voeling houden met de klanten. En we hebben een BI-tool waarmee we alles goed kunnen opvolgen. Dat is heel interessant.
Maar ik begrijp goed wat Stijn wil zeggen. De volgende stap die hij moet zetten is om die administratie meer los te laten. Dat is niet gemakkelijk. Ik heb bij ons al veel controlemechanismen ingebouwd. Voor je iets loslaat moet je weten dat het goed blijft lopen. Het grootste deel van mijn tijd ben ik nu bezig met het optimaliseren van processen: aankoop, verkoop, logistiek, … en daar is IT een belangrijk element in. Het laat ons toe om toegevoegde waarde te creëren. We moeten zorgen dat we steeds de juiste materialen in stock hebben om deze zo snel mogelijk en zo foutloos mogelijk bij de installateurs te krijgen. En als er toch een fout gebeurt, moeten we die zo snel mogelijk rechtzetten.”
Klant is koning
STERCK. Stijn, jullie hebben net een nieuwe toonzaal geopend?
Dirken: “In onze business is het belangrijk dat de klant alles kan zien. Anders gaat hij ergens anders kijken. We hebben geprobeerd om alles wat we in een woning kunnen maken te implementeren in één showroom. We werken nu 80% in de Kempen, maar krijgen meer en meer aanvragen, van Limburg tot de kust. Als dat zo blijft evolueren moeten we overwegen om een tweede showroom te openen in een andere streek.”
Machielsen: “We hebben in 2007 een magazijn gebouwd dat voorzien was op 40 procent groei. En dat zit nu tot de nok vol. Toen ik het tweede stuk grond kocht, dacht ik dat we het maar groot genoeg moesten nemen. We komen nu opnieuw op een kantelmoment met de vraag wanneer we de bouw starten. Eigenlijk zijn we in het verleden altijd al sterker gegroeid dan we evooropgesteld hadden.”
Dirken: “Wij evolueren intussen meer en meer naar totaalprojecten. Al doen we net zo goed kleinere opdrachten zoals een trap of een wandkast. Elke opdracht kan leiden tot nieuwe opdrachten, of het er nu een is van 150 euro of van 150.000 euro. Is het niet bij de klant zelf, dan bij vrienden of bij buren. Het is heel belangrijk om niemand in de kou te laten staan, steeds topkwaliteit na te streven en – zeker in de bouw - ook je planning na te komen. “
Machielsen: “Ik denk dat dit voor alle sectoren geldt. We hebben ook net zo goed klanten die alleen of met één of twee mensen werken, en klanten die 100 medewerkers in dienst hebben. De basiswaarden zijn dezelfde. Een kleine klant bestaat niet. Dat is puur perceptie. Elke klant kan een grote klant worden. En iedereen in de organisatie draagt daaraan bij. Een magazijnier helpt er mee voor zorgen dat een klant exact zijn juiste bestelling krijgt. Ook al heeft hij die klant nooit gezien.”
Dirken: “Elke klant helpt om de boterhammen van de medewerkers te betalen. We werken met verschillende ploegen. Elke ploeg is verantwoordelijk voor de eigen kwaliteit, maar als al eens iemand een steekje laat vallen, dat moet de andere ploeg bereid zijn om dat op te pikken en niet om met de vinger te wijzen.”
Machielsen: “Voeling houden met de klant en weten wat hij belangrijk vindt is primordiaal. Een klant weet vaak beter dan wijzelf wat we in voorraad moeten hebben. Zoiets moet je oppikken. Dat is de uitdaging. Persoonlijk contact is daarin belangrijk. Daarom organiseren we ook regelmatig onze klantenevents. Elke klant heeft mijn gsm-nummer. Als er een probleem is mag hij me bellen.”
Dirken: “Spreek je medewerkers dan persoonlijk aan op bepaalde opmerkingen?”
Machielsen: “Dat doe ik tegenwoordig eerlijk gezegd te weinig. Twee jaar geleden heb ik eens twee weken in het magazijn gewerkt. En daarvoor heb ik dat eens 3 maanden gedaan tijdens de opstart in Herentals. Zo leer je heel veel mee bij. Dan sta je daar met je werkkledij en veiligheidsschoenen en dan vraagt een interimmedewerker of je er al lang werkt en een vast contract hebt (lacht). Zo voel je wat er leeft. En je ondervindt zelf aan den lijve of bepaalde processen die je beslist hebt ook effectief op de werkvloer tot een verbetering leiden. We gaan nu ook terug invoeren dat iedereen een dag per jaar in een andere afdeling gaat werken. Zo leer je gezamenlijk problemen oplossen.”
Dirken: “Ik wil ook nog eens graag gewoon een dag met een ploeg mee gaan werken. Maar dat gaat op dit moment moeilijk qua tijd.”
Machielsen: “Eigenlijk is het een kwestie om tijd ervoor te maken. Je moet dat gewoon in je agenda vastleggen. Al heb ik gemakkelijk spreken, het is intussen ook al 2 jaar geleden dat ik het nog gedaan heb.”
Een kleine klant bestaat niet. Elke klant kan een grote worden.
STERCK. Wat zijn de interessantste inzichten dat je bijgeleerd hebt?
Machielsen: “Vooral het feit dat je je mensen mee moet hebben. Je moet hen sturen, begeleiden en evalueren. Hoe meer je groeit, hoe meer je dat moet doen. We zijn daarom begonnen met een evaluatiecyclus onder het motto ‘baat het niet dan schaadt het niet’. Maar je ziet in de praktijk dat het heel veel rust brengt in je organisatie en duidelijkheid schept over taken. Het helpt ook om objectief vast te stellen op welk competentieniveau medewerkers ingeschaald zijn. Met het nieuwe eenheidsstatuut en de nieuwe ontslagregeling ben je bijna verplicht om dat grondig aan te pakken en een dossier per werknemer op te bouwen met evaluaties en alles inbegrepen.”
Dirken: “Ik ben twee jaar geleden begonnen met evaluaties en nu probeer ik elke twee weken een medewerker persoonlijk te spreken. We vullen dan op voorhand een formulier in met gespreksonderwerpen. Ik vind het belangrijk om te weten hoe medewerkers over zichzelf denken.”
Machielsen: “De uitdaging is om dat te objectiveren. Als iemand zegt dat hij ergens goed in is, kan je de competentieniveaus erbij nemen en samen vaststellen waar iemand zit. Dat geeft soms verrassende inzichten. Voor de medewerker en voor de organisatie. Het is een hele inspanning om zo’n systeem op te zetten, maar het werpt zijn vruchten af. Het zijn tenslotte de mensen die het moeten doen.”.