Van operationeel naar strategisch facility management

“Facility management (FM) is het vakgebied dat in een organisatie alle disciplines integreert om de werkomgeving te optimaliseren. Facility management is een groeimarkt in een snel evoluerende wereld. Met IFMA werken we aan een verdere professionalisering van de sector en bieden maximale ondersteuning aan onze leden”, opent Mieke Loncke, directeur van de Belgische afdeling van de International Facility Mangement Association (IFMA).

STERCK. Hoe profileert IFMA zich binnen de sector van facility management?

Mieke Loncke: “IFMA Belgium is één van de 130 Chapters van IFMA International dat wereldwijd meer dan 24.000 leden over 94 landen verenigt. IFMA Belgium is een professionele beroepsvereniging die op haar beurt meer dan 6.000 professionals bereikt die actief zijn in de wereld van facility management en facilitaire dienstverlening. We zijn geëvolueerd van een louter netwerkorganisatie naar een kenniscentrum met netwerkopportuniteiten. Onder meer met een eigen tijdschrift en een participatie bij Kanaal Z wordt onze organisatie steeds bekender. We worden gevraagd voor ronde tafelgesprekken, wij leveren content, participeren in onderzoek, enz. In het voorjaar van 2016 komen we met een vernieuwde website met de nadruk op interactie.”

Moderne technologie initieert en stimuleert de flexibiliteit van een organisatie en haar mensen.

STERCK. Voor alle duidelijkheid: wat valt er onder facility management en wat niet?

Loncke: “Hierover bestaat een Europese norm uit 2006 waarin strategische, tactische en operationele invalshoeken van FM opgenomen zijn. De norm geeft facilitaire organisaties in Europa houvast om FM op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. Grofweg maken we een onderscheid tussen ‘harde’ services (gebouwbeheer, schoonmaak, HVAC,…) en ‘zachte’ services (catering, mobiliteit, wasserij,…). Daarnaast spelen ook IT en technologie een belangrijke rol binnen FM.”

STERCK. Kan u een voorbeeld geven van een nieuwe technologietool die van toepassing is binnen FM?

Loncke: “FMIS – Facility Management Informatie Systeem – is zo’n voorbeeld. FMIS is software waarmee je facilitaire informatie en processen kunt managen. FMIS-tools zijn van toepassing op vele domeinen zoals catering, gebouwbeheer, onderhoud, ... Een ander voorbeeld is BIM (Building Information Modeling). De integratie van FMIS-BIM en ‘big data’ wordt vandaag gezien als de belangrijkste technologische topic met een impact op de job van de facility manager.”

Trends

STERCK. Wat zijn de trends voor de komende jaren?

Loncke: “Wij hebben onlangs een FM-trendrapport op de markt gebracht. Het is het eerste rapport dat een globaal beeld geeft van de Belgische FM-markt en omvat naast een reeks cijfers (zie kader) ook trends en marktontwikkelingen. Een belangrijke evolutie is het ‘nieuwe werken’. Een hoog percentage van de bevraagde facility managers geeft aan dat het nieuwe werken vandaag reeds geïmplementeerd is, of dat er nood is aan de implementatie ervan.”

STERCK. Waarom neemt het ‘nieuwe werken’ zo’n hoge vlucht?

Loncke: “Het nieuwe werken kadert in een economische en socio-­culturele evolutie. Organisaties worden internationaal. Ze worden door fusies opgenomen in grotere entiteiten waardoor verschillende culturen elkaar ontmoeten. Hierbij is er een grote behoefte aan flexibiliteit van de organisatie en van de mensen die er werken. Zo verschilt de manier van communiceren vandaag zeer sterk ten opzichte van 20 jaar geleden, zowel wat betreft de inhoud als de communicatiemiddelen. De boodschappen die jongeren vandaag via SMS of chatboxen met elkaar uitwisselen, zijn bijvoorbeeld niet voor iedereen te begrijpen. Deze evolutie heeft een weerslag op de manier van communiceren binnen organisaties en de wijze waarop het management in overleg treedt met haar medewerkers. De hedendaagse technologie initieert en stimuleert deze evolutie.”

STERCK. Wat zijn de gevolgen van het ‘nieuwe werken’ voor de facilitaire dienstverlener?

Loncke: “De toenemende populariteit van het nieuwe werken heeft de laatste jaren de organisatie van de facilitaire diensten - geleverd door de externe facilitaire dienstverleners - sterk veranderd. Onder andere het aanbod van catering is door het implementeren van het ‘nieuwe werken’ gewijzigd. De catering beperkt zich niet meer tot het faciliteren van een bedrijfsrestaurant voor de medewerkers. Vandaag zijn nieuwe cateringconcepten ontwikkeld waarbij de dienstverlener inspeelt op thema’s binnen het ‘nieuwe werken’. De populariteit van nieuwe en hippe ‘coffee corners’, ‘breakout area’s’ en zelfs ‘foodtrucks’ stijgt iedere dag. Ze trekken medewerkers aan om te ontspannen maar ook om te netwerken, informeel te overleggen, of te brainstormen en te werken.

Het ‘nieuwe werken’ verandert ook de indeling van de werkdag van de medewerker. Door het flexibel omgaan met de werktijden wil de medewerker ’s morgens vroeg ontbijt in het bedrijfsrestaurant of ’s avonds laat een kant-en-klaar diner om mee naar huis te nemen. De catering­bedrijven moeten hierop inspelen en klaarstaan om de organisatie en haar medewerkers te ondersteunen met nieuwe concepten.”

Facility managers evolueren naar intelligente partners inzake besparingen én investeringen.

STERCK. Welke trends springen verder nog in het oog?

Loncke: “Hospitality is een andere facilitaire dienstverlening die de laatste jaren een evolutie heeft gekend. Het menselijk aspect wordt steeds belangrijker en komt meer centraal te staan. Door de toenemende technologische ontwikkelingen ontstaan andere en nieuwe vormen van ­onthaal. Voorop staat een professioneel en oprecht welkom van gasten en medewerkers in lijn met de bedrijfscultuur en kernwaarden van de klant. Een dienstverlening op maat is een logisch gevolg, waarbij de beleving van het persoonlijk contact primordiaal wordt. Met zijn hospitality kan een organisatie tevens het onderscheid maken met zijn concurrenten.”

STERCK. Kan u enkele concrete voorbeelden geven hoe hospitality vorm krijgt in organisaties?

Loncke: “Er is een toenemende aandacht voor de ontvangstfaciliteiten: trendy balies met sfeervolle elementen als verlichting, decoratie, kleurkeuze, gezellige zithoekjes, drinkfaciliteiten, enz. Een aantal bedrijven gaat nog verder en vervangt grote, logge balies door kleinere desks waar de onthaalmedewerker op ooghoogte met de gast kan communiceren en meer bewegingsvrijheid heeft om de gast persoonlijk te begeleiden. Voorts zien we dat de functie van receptioniste evolueert van een passieve naar een meer proactieve en dynamische invulling waarbij de onthaalmedewerker optreedt als een gastvrouw of gastheer. Door het creëren van een warme, professionele en verrassende ontvangstbeleving is een onthaal­medewerker bepalend voor de eerste indruk die een organisatie nalaat bij gasten en voor een prettig verblijf van interne en externe medewerkers.”

Kloof opleiding en praktijk

STERCK. Hoe groot is de nood aan opleidingen in het vakgebied?

Loncke: “Verbetering van de kennis van het vakgebied, ontwikkeling van professionele capaciteiten en vaardigheden bezorgen de facility manager een grotere doeltreffendheid bij het uitoefenen van zijn vak. Om die redenen zijn opleidingen in het vakgebied een must. De kloof tussen opleiding en praktijk is vaak nog groot. Wij participeren in een Nederlandstalige posthogeschoolopleiding Facility Management bij Odisee in Sint-Niklaas en een gelijkaardige Franstalige opleiding bij HEPL in Luik. Voorts starten we met een Masterclass Strategisch Facility Management bij AMS in Antwerpen. Omdat het moeilijk is om mensen vrij te krijgen voor opleidingen gedurende een gans jaar, verzorgen we ook halve dag opleidingen. We focussen hierbij op concrete thema’s zoals duurzaam facility management of project­management, enz...”

STERCK. Hoe ziet u de rol van de facility manager evolueren?

Loncke: “Er is nog een grote toekomst voor FM. Facility managers evolueren naar intelligente partners die directies kunnen overtuigen van zowel besparingen als nuttige investeringen in een organisatie. Facility Management kan op die manier een strategische rol vervullen. In Nederland, Duitsland, de Scandinavische landen of Amerika heeft FM al lang een strategische positie binnen organisaties. In België zijn we nog niet zover, maar we zijn op de goede weg.”.