Hoge toegevoegde waarde bieden aan professionals

Wolters Kluwer behoort tot de grootste bedrijven in de Mechelse regio. Ondanks een recente herstructurering is het voor Hans Suijkerbuijk, CEO van Wolters Kluwer Belgium, evident om in alle openheid te communiceren over de perspectieven van het bedrijf. Lag de focus voorheen op printproducten, nu staan online informatie, software en opleidingen meer dan ooit centraal. Veranderende klantenbehoeften en een gewijzigde markt­omgeving leggen druk op de organisatie.

STERCK. Heel wat mensen associëren Wolters Kluwer met het uitgeven van boeken en tijdschriften. Dat beeld klopt niet meer?

Suijkerbuijk: “Boeken en tijdschriften vormen slechts een deel van onze activiteiten. De kern van onze activiteit is de jongste jaren nochtans niet veranderd. Wolters Kluwer biedt professionals in verschillende sectoren gespecialiseerde vakinformatie, software en opleidingen aan. Vooral de manier waarop we informatie beschikbaar stellen, is echter sterk geëvolueerd. Afhankelijk van hun behoeften kunnen onze klanten een beroep doen op de vertrouwde publicaties, maar steeds vaker ook op online databanken, mobiele applicaties of trainingen. We bieden daarbij zowel open opleidingen als in-­company opleidingen. Al deze groeipolen compenseren de terugval van printproducten. Momenteel zetten we ook de eerste stappen in e-learning, maar van een echte e-learningcultuur is in België nog lang geen sprake.”

STERCK. Wat zijn jullie voornaamste doelgroepen?

Suijkerbuijk: “Vroeger gingen we heel breed. Nu is het aantal klantengroepen beperkt, maar werken we veel meer in de diepte. We focussen vandaag op drie klantengroepen: juridisch, tax accounting & finance, en veiligheid/milieu. Bij juridische professionals moet je denken aan advocaten, notarissen, rechters, bedrijfsjuristen, deurwaarders en rechtenstudenten. Bij tax accounting & finance bieden we onze producten en diensten aan voor bedrijven uit de Big Four tot de boekhouder van een voetbalclub. Wij mikken daarbij ook op kmo's, de klanten van de accountants. In het segment veiligheid/milieu richten we ons onder meer op preventie­adviseurs en milieu­coördinatoren. Voor alle producten die we op de markt brengen bij deze doelgroepen zijn we nummer 1 in België. Dat maakt deel uit van onze strategie: we starten pas met een ­business als we ervan overtuigd zijn dat we markt­leider kunnen worden. De meeste advocaten, accountants of preventieadviseurs in België zijn klant van ons. Wij willen de referentie zijn in onze vakgebieden. In de toekomst willen we nog meer de nadruk leggen op activiteiten die een hoge toegevoegde waarde creëren voor onze klanten.”

Meten is weten

STERCK. Jullie producten en diensten evolueren. Gaan jullie klanten daarin mee en op welke manier meten jullie klantentevredenheid?

Suijkerbuijk: “Klantentevredenheid zit ingebakken in onze cultuur. Met de ‘Net Promotor Score’ meten we onze klantenloyaliteit. Elke dag wordt er gemeten en vergeleken, met andere landen en met vroeger. Als een klant aangeeft niet tevreden te zijn over onze producten, dan wordt hij altijd gecontacteerd. We praten ook veel meer met klanten. Wanneer we vroeger een product op de markt brachten, deden we eerst een klantenonderzoek. Nu testen we onze producten meteen bij een tiental klanten en krijgen we op die manier feedback uit eerste hand. Dat is veel productiever. We willen dicht bij de klanten zitten en we kennen hen ook heel goed. Vroeger werden onze boeken één keer in de maand geraadpleegd, nu hebben onze klanten producten die ze dagelijks nodig hebben. Bovendien zijn het doorgaans modules die steeds verder vernieuwd en uitgebouwd worden. Dat zorgt voor een continue binding en geeft ons een heel stevige basis.”

STERCK. Waar liggen de belangrijkste verschillen tussen het concept van print- of digitale producten?

Suijkerbuijk: “Omgaan met digitale informatie is compleet verschillend van omgaan met papier. Het concept van een papieren publicatie is vaak lineair met een inleiding, overzicht en conclusies. Je kan niet in het midden beginnen, alles ligt redelijk vast. Als je digitale producten op de markt brengt, moet je eerst kijken hoe de dagelijkse praktijk van een professional eruit ziet: wat heeft een advocaat nodig wanneer hij zijn dossier opmaakt? Onze klanten hebben nood aan praktijk­gerichte, duidelijk gestructureerde informatie­oplossingen, en aan intelligente software en workflowtools. Bij de eerste generatie online documenten ging het vooral om het zoeken naar documenten. Nu bieden online documenten antwoorden die snel te vinden zijn. Deze evolutie vraagt een heel grote aanpassing. Het verwachtingspatroon van de klanten is geëvolueerd: ze willen niks meer te maken hebben met complexiteit. Onder meer om die reden investeren we momenteel volop in semantische zoektechnologie waarbij de focus ligt op taalgebruik en concepten. Deze technologie vertrekt vanuit de denkpatronen van onze klanten en werkt veel meer intuïtief.”

Kennis delen

STERCK. Hoe brengt Wolters Kluwer innovatie in de praktijk?

Suijkerbuijk: “Een belangrijk element is de culturele innovatie. We vragen daarvoor de inbreng van alle medewerkers. In augustus 2015 zijn we gestart met ‘Yambla’, een soort van elektronische ideeënbus. Iedereen in het bedrijf kan zien welke ideeën er leven. Een klein team van medewerkers beheert Yambla, ze pikken ideeën op en testen deze op de levensvatbaarheid. Het zorgt voor een enorm goede spirit tussen de collega's. Daarnaast zetten we ook in op kennisdeling. Medewerkers wisselen regelmatig ervaringen uit. Vaak wordt deze kennis opgepikt door mensen van andere afdelingen. Dit alles heeft gezorgd voor een cultuuromslag binnen het bedrijf.”

STERCK. Nieuwe producten vergen investeringen. Welke keuzes maken jullie hierbij?

Suijkerbuijk: “Onze strategie is om investeringen in software en online te delen met andere landen binnen de groep. Dit vergt veel overleg en afstemming, maar het laat ons wel toe om zeer degelijke producten op de markt te brengen. We doen meestal een pilootproject in één land en verspreiden het daarna over andere landen. Dat is de meest kostenefficiënte manier van werken. Op die manier kunnen wij ook de investeringscapaciteit verdelen over de verschillende landen.”

STERCK. Wolters Kluwer heeft de afgelopen jaren pijnlijke keuzes moeten maken waarbij talrijke ontslagen vielen. Hoe valt dit te rijmen met het feit dat er nog steeds nieuwe mensen worden aangeworven?

Suijkerbuijk: “Het is duidelijk dat we ons aanbod blijven vernieuwen. Om de investeringen die daarvoor nodig zijn te kunnen financieren moeten we soms ook moeilijke beslissingen nemen. Concreet zitten we nu in een herstructurering. In februari 2015 kondigden we een intentie tot herstructurering aan, met impact voor enkele tientallen medewerkers. We trachten ook zoveel mogelijk mensen elders onder te brengen. We herstructureren, niet omdat onze business verdwijnt, maar juist om de toekomst van onze organisatie te versterken.”

De meeste advocaten, accountants of preventieadviseurs in België zijn klant van ons.

Mechelen is aantrekkelijke stad

STERCK. Mechelen is de hoofdvestiging in België. Levert dit strategische voordelen op?

Suijkerbuijk: “Wij hebben een onderzoek gedaan naar de woonplaats van onze medewerkers. Mensen kiezen er steeds vaker voor om dichter bij hun werk te wonen. Mechelaars zijn dikwijls niet meer bereid om in Zaventem of Diegem te werken, ze kiezen voor Mechelen.

Als werkgever zitten we goed: naast een mooie verloning bieden wij volop mogelijkheden op het vlak van flexibel werken of thuiswerken, en ook opleidingen maken deel uit van onze arbeidsvoorwaarden. Voor sommige profielen is de internationale samenwerking dan weer een meerwaarde. Voor Europa is Mechelen zeer centraal gelegen en daarom worden heel wat internationale meetings bij ons georganiseerd. We zitten op een kwartier van de luchthaven, in een stad die sterk gewaardeerd wordt door onze buitenlandse collega’s.”.