Reis familie

Terwijl veel klassieke reisbureaus buigen en barsten onder de digitale disruptie, verdubbelde reisfamilie Carlier op enkele jaren tijd haar omzet tot meer dan 50 miljoen euro. De eigen aanpak en passie van de atypische reisondernemer Trudo Carlier slaat aan. Dit jaar boeken opnieuw 40.000 ‘blauwe vogeltjes’ hun reis bij het Truiense familiebedrijf. De 18e (!) generatie Carlier is aan zet en doet dat goed.

Het klinkt haast onvoorstelbaar, maar de familie Carlier kan effectief een geschiedenis van 400 jaar ondernemerschap voorleggen. Die gaat terug tot 1609, toen de voorouders van Carlier met een koetsen-lijndienst begonnen vanuit Marseille. In het stadhuis van Marseille hangt naast de grote trap nog een schilderij waar effectief een postkoets van Messagerie Charrelier (vrij vertaald: ‘eigenaar van karren’) in het straatbeeld geschilderd is. Later werd de naam vereenvoudigd naar Carlier.

“Onze familie is altijd op een of andere manier in transport actief geweest. In 1929 is mijn grootvader met De Blauwe Vogel gestart, een reisbureau avant la lettre”, legt Trudo Carlier uit. “De nadruk lag toen op reizen naar Lourdes en transport van werklieden. Van daaruit is alles gegroeid. Maar we worden niet meer graag een reisbureau genoemd. We zijn eigenlijk een ander soort bedrijf. Als je bij ons binnenkomt om een klassieke vakantie op Tenerife te boeken zullen we je naar een collega-reisbureau sturen.”

STERCK. De laatste 5 jaar is jullie omzet verdubbeld. Wat is de succesformule?

Trudo Carlier: “We focussen ons de laatste 15 jaar op eigen groepsreizen die we zelf inkopen en volledig samenstellen, inclusief eigen gidsen en begeleiding. Ofwel bepalen we zelf de afreisdata en kopen we 200 tot 300 plaatsen in pakketvorm. Dan maken we een deal met de hotels, luchtvaartmaatschappij, … Door de grote volumes kunnen we prijzen aanbieden die je online niet vindt.”

De enige plek ter wereld waar succes voor werken komt, is in het woordenboek.

STERCK. Jullie bieden intussen reizen naar zowat heel de wereld?

Carlier: “Er zijn inderdaad weinig werelddelen die we niet aanbieden. Onze pakketten vertrekken meestal vanuit het voorstel van een lokale agent in een land. Dan gaan ik of één van mijn achttien collega’s die reis eerst zelf beleven. Vinden we de bestemming leuk, dan sturen we iemand anders. Daarna bouwen we er een pakket rond om te beantwoorden aan onze kwaliteitseisen en voegen we er een goede Nederlandstalige gids aan toe. En daarna is het zaak om grote volumes te realiseren. Dat moet nu eenmaal om concurrentieel te blijven. Voor onze Thailand-reis hebben we bijvoorbeeld wekelijks dertig klanten, elke week, jaar in jaar uit. Die beleven dan samen die reis. We hebben er vier gidsen die uitsluitend voor ons werken. Voor een strandvakantie betekent volume dat we tien keer een volledig vliegtuig charteren met 180 tot 200 plaatsen. Klanten profiteren dan van de groepsaankoop en zijn ter plaatse nog volledig vrij als ze dat wensen. Die formule gebruiken we ook bij citytrips. Maar veel klanten boeken net zo’n reis omdat ze weten dat er dan nog andere ‘blauwe vogeltjes’ gelijktijdig die reis maken.”

STERCK. Jullie hebben klanten over heel Vlaanderen?

Carlier: “Onze ­topprovincies zijn Antwerpen, Oost-Vlaanderen en West-Vlaanderen. Dan Vlaams-Brabant en dan gek genoeg pas Limburg. Op de Franstalige markt zijn we niet actief omdat een reis met rondleiding altijd Nederlandstalig is. Veel collega’s bieden tweetalige groepsreizen aan, maar ik vind het niet aangenaam om twee weken alles in twee talen verteld te horen.”

Infoavonden

STERCK. Ook cruises zijn erg populair?

Carlier: “Die zijn goed voor bijna een derde van onze omzet. Het is een enorme trend en tegelijkertijd voor veel mensen nog onbekend. Daarom organiseren we over alle cruises, net zoals over alle andere reizen, infodagen. Alleen vorige week al mochten we voor de verschillende infoavonden 1.000 gasten ontvangen. We leggen de cruises voor volgend jaar dan tot in detail uit. Tachtig procent van de aanwezigen zijn nog nooit op cruise geweest. Een goede uitleg helpt veel vooroordelen uit de wereld. We doen dat ook voor de andere reizen. Morgen is er een infosessie over Namibië, daarna eentje over Zuid-Afrika, Peru, ... Voor zo’n infodag komt de gids zelf vaak overgevlogen om heel de reis uit te leggen. Zoiets doet bijna niemand. Het kost ons veel moeite en geld, maar het heeft een duidelijke meerwaarde. Alleen al voor Noorwegen volgen jaarlijks 5.000 klanten een infomoment.”

STERCK. Die strategie legt jullie geen windeieren?

Carlier: “Je moet als ondernemer kiezen welke richting je uit wil. Dat betekent ook bepaalde zaken links laten liggen. Specialiseer je in iets waar je echt goed in bent. Ik ben ervan overtuigd dat alles wat we in ons aanbod hebben het beste op de markt is, anders bieden we het niet aan. De markt is totaal veranderd en veel klassieke reisbureaus verdwijnen omdat ze gewoon aanbieden wat je online ook zelf kan boeken. Ik denk altijd eerst vanuit de klant. Zou ik die reis zelf boeken? Daarna begint de zoektocht. Kunnen we prijs-kwaliteit een goed aanbod doen? Beantwoordt alles aan de verwachtingen? We willen niet de goedkoopste zijn maar wel de beste prijs-kwaliteitsverhouding bieden.”

Mond-tot-mondreclame

STERCK. Het online model heeft nochtans de hele sector veranderd?

Carlier: “Onze collega-concurrenten klagen. Maar wij zijn dankzij online communicatie enorm kunnen groeien. Mensen zien reiservaringen via sociale media en vragen hun vrienden hoe het geweest is. De laatste zes jaar hebben we ons marketingbudget - dat heel hoog is - niet verder verhoogd. Maar omzetmatig zijn we verdubbeld. Dat is vooral dankzij mond-tot-mond-reclame. Een positieve ervaring van bekenden is veel meer waard dan een advertentie. Klanten praten op vakantie ook over andere reizen die ze met ons maakten en dat wekt interesse op. Ze zijn onze beste ambassadeurs. Senioren zijn tegenwoordig heel actief op sociale media. De wereld wordt ook steeds kleiner. Vroeger vond men Namibië misschien een gekke bestemming, maar daar is tegenwoordig veel interesse voor. Je kan intussen bijna in elke streek een bepaald niveau garanderen. Infodagen over Borneo en Bhutan (Himalaya) zitten op een week vol, terwijl sommige mensen het niet eens weten liggen.”

STERCK. Jullie streven naar retentie via kwaliteit?

Carlier: “We controleren elk jaar al onze reizen met iemand die op enkele dagen alle bestemmingen van die reis afgaat. Een hotel kan achteruit gaan, een nieuwe kok kan een verschil ­betekenen. Dat sturen we dan bij. Als ergens iets fout gaat, sturen klanten tegenwoordig vaak al van op reis meteen een mailtje. Dat is het voordeel van internet. We nemen dan onmiddellijk contact op met de lokale agent. Een klacht tijdens de reis kunnen we vaak nog rechttrekken. Achteraf is dat veel moeilijker. We hebben een team van vier mensen die het internet en de sociale media volgen. In totaal zijn we met achttien mensen in Sint-Truiden. Maar daarnaast is er een team in Zuid-Afrika, in Namibië, in Thailand, we hebben tien cruisebegeleiders, … Als je alles optelt kom je al snel aan 200 mensen die fulltime voor ons bezig zijn in de zomermaanden. In de winter is dat de helft.”

Geboren optimist

STERCK. Je hebt ook een heel eigen kijk op ondernemerschap?

Carlier: “Voor mij is het belangrijk dat het plezant blijft. Ik ben ook altijd goed gezind en volgens mijn omgeving een mega-positivist. Als ik ergens in geloof, zal ik altijd wel een manier vinden om het mogelijk te maken. Toen ik in de zaak begon waren we met twee medewerkers, nu zijn we met achttien. Ik vind het belangrijk dat hier een fijne sfeer hangt. Mensen moeten ‘s morgens opstaan en met de glimlach komen werken. Je werk is immers een belangrijk deel van je leven. En het is even belangrijk dat iedereen met elkaar overweg kan. Ik voel me niet de baas, maar gewoon Trudo. Mijn bureau staat ook gewoon tussen de medewerksters in de zaak. Ik heb graag korte lijnen. Zo kan je problemen snel oplossen.”

STERCK. Je gaat professioneel altijd op je buikgevoel af?

Carlier: “Mijn buikgevoel heeft me in die twintig jaar nog nooit in de steek gelaten. Ik ben geen boekhouder of liefhebber van statistieken. Ons bedrijf is gegroeid door het plezant te houden. Er was geen groot plan of streefdoel. Als je iets met zin en passie doet, is dat de motor van alles en kan je volgens mij nog veel realiseren, in welke sector dan ook. Ondernemen is voor mij dromen doen uitkomen. Ik vind het nog steeds geweldig als we een reis ruw ­binnenkrijgen. Dan ben ik daar een paar maanden mee zoet om er een kant-en-klaar programma van te maken. Als zes maanden later de eerste groep tevreden terugkomt, geeft je dat een enorm goed gevoel en energie om er terug tegenaan te gaan. Zo hebben we al heel wat minder evidente bestemmingen groot helpen maken. Vroeger verkochten we dingen die iedereen doet, nu enkel nog ons eigen aanbod. Dat was mijn droom.”

Keihard werken.

STERCK. Jullie zijn met een relatief klein team om dat allemaal behapt te krijgen?

Carlier: “Toch moet ik eens in mijn ogen wrijven als ik alle medewerkers op een feestje bij elkaar zie zitten. Dat had ik nooit gedacht. Toen ik zes jaar was heeft mijn opa me geleerd dat de enige plek ter wereld waar succes voor werken komt, in het woordenboek is. Toen begreep ik dat niet, maar nu des te beter. Ik ben ervan overtuigd dat geen enkele zaak succesvol kan zijn als je er niet keihard voor werkt. Je moet constant alles willen geven. Dat geldt voor alle ondernemers. Het komt niet vanzelf. En de steun van mijn vrouw - die ook in de zaak werkt - en mijn familie is onontbeerlijk. Gisteren (zondag) was het druk en heb ik hier de hele dag gezeten. Met online boekingen ben je tegenwoordig permanent open. Mijn werk is mijn hobby en omgekeerd. Een onderscheid tussen werk en privé ken ik eigenlijk niet. Ik heb niet zo’n knop om het werk af te zetten. Tot een paar jaar geleden dacht ik dat iedereen zo was, maar ik heb intussen geleerd dat dit niet zo is (lacht).”

STERCK. Welke toekomstplannen heb je nog voor De Blauwe Vogel?

Carlier: “We zitten letterlijk al in alle delen van de wereld (noemt een waslijst op). We bieden zelfs de Peking Express naar ­Siberië aan, en er is nu ook een 5-daagse Kiev-Oekraïne-reis met optioneel bezoek aan Tsjernobyl voor de mensen die dat willen. Die desolate stad moet naar het schijnt indrukwekkend zijn. We hebben zelfs Ethiopië in ons aanbod, Borneo, … allemaal moeilijkere bestemmingen. Maar het moet nog veilig blijven en vooral de moeite lonen om de reis te maken. Bepaalde bestemmingen zullen we nooit aanbieden omdat er te weinig te zien is of omdat er geen faciliteiten zijn om toeristen te ontvangen. Wellicht komen er links en rechts nog enkele bestemmingen bij, maar verder zijn we vooral bezig met het perfectioneren van bestaande bestemmingen.”

STERCK. Tot slot iets heel anders. In Sint-Truiden ben je minstens even bekend van Cinema Cameo?

Carlier: “Dat is een grote passie van mij. Als klein manneke ging ik er vroeger altijd naar de films kijken. Maar de cinema is 25 jaar geleden gesloten. Ik heb me toen voorgenomen dat als ik een spaarcentje had, ik de cinema terug zou opendoen. Vijf jaar geleden stond het gebouw te koop, helemaal in verval, en ik heb geen seconde getwijfeld. We hebben het gebouw terug helemaal in orde gemaakt met een nieuw dak, nieuwe stoelen, een kwalitatief hoogstaande projector. We hebben er een hypermoderne zaal van gemaakt met 174 plaatsen, veel ruimte, en de charme van vroeger. Het is de enige zaal in België met een balkon.

Er zijn wekelijks een 30-tal vertoningen van de nieuwste films. En het draait als zot. Met slechts 1 zaal verkopen we 40.000 tickets op jaarbasis. We vragen ook maar 6 euro. Dat is bijna de helft van wat in Hasselt gangbaar is. Vooral mensen uit Sint-Truiden en groot Sint-Truiden komen naar hier. Mensen die daarvoor niet meer naar de film gingen. We pakken dus niets af van de concurrentie. We verdienen er tegen onze prijzen trouwens geen geld mee, maar spelen wel break-even en dat is goed genoeg. Als je als ondernemer succesvol bent, kan je op zo’n manier iets terug doen voor de mensen van hier. Sponsoring van voetbal of volleybal heeft me nooit geïnteresseerd. Alle kinderen van St-Truiden kennen de Cameo. De mensen noemen ons de gezelligste cinema van het land. Het was mijn kinderdroom. Ik ga er elke dag even langs, gewoon om 5 minuten in de zaal te zitten.”