De nieuwe wegen van Carglass

2018 zal voor Carglass® Belux de geschiedenisboeken ingaan als een absolute mijlpaal. De glasspecialist startte met een aparte afdeling carrosserie die het begin inluidt van een ambitieuze diversificatiestrategie. In Bilzen verrees een gloednieuw Europees distributiecentrum met plaats voor 300.000 autoruiten. En in november verhuisde de hoofdzetel naar een nieuw kantoorgebouw in Hasselt. Guido De Paepe, sinds twee jaar aan het hoofd van Carglass® Belux, kijkt met vertrouwen vooruit.

Carglass® stelt in de Belux momenteel bijna 1.250 mensen te werk, verspreid over drie activiteiten. CEO Guido De Paepe: “Eerst en vooral is er natuurlijk de glasbusiness, onze klassieke activiteit. We hebben 44 filialen verspreid over België en Luxemburg waar we autoruiten vervangen en herstellen. Dat doen we hier nu al meer dan dertig jaar. De tweede grote activiteit die we sinds kort in België hebben, is het carrosseriegebeuren. We hebben de keten Care Carrosserie gekocht en gerebrand naar Carglass® Carrosserie. Deze tak zijn we nu stelselmatig aan het uitbreiden. Zo hebben we intussen al een viertal carrosseriebedrijven bijgekocht en we willen hierin nog verder groeien. De derde grote activiteit is distributie. In 2018 hebben we een gloednieuw magazijn van 42.000 m2 gebouwd in Bilzen. Van daaruit doen we de bedeling van autoruiten en toebehoren naar een groot deel van Europa: van Scandinavië over onze buurlanden, tot Griekenland, Zwitserland, Oostenrijk, … “

STERCK. De markt van autoglas is vrij stabiel, maar wordt steeds technischer met minder maar ­duurdere schadegevallen?

Guido De Paepe: “Dat geldt niet alleen voor het glas, maar ook voor de carrosserie. Een auto is meer en meer uitgerust met verschillende sensoren om bijvoorbeeld de afstand tot een voorganger te meten en met camera’s om de weg te bewaken. Op die manier kunnen een aantal ongevallen ­vermeden worden. Die hardware bevindt zich voornamelijk in de voorruit en de bumper. Dat maakt de herstelling bij een kopstaartaanrijding een stuk arbeidsintensiever en duurder. Voorruiten zijn steeds groter en bevatten meer technologie. Bij een vervanging moeten de camera's terug gekalibreerd worden. Het is een heel intensief en zeer technologisch ­proces en daarin hebben we geïnvesteerd. Onze mensen zijn daarvoor opgeleid en hebben een speciale computer die alle merken kan uitlezen. Het moet zeer nauwkeurig gebeuren.

Als de auto de afstand tot een voorligger foutief inschat, kan dat tot een ongeval leiden. Dat soort technologieën neemt exponentieel toe. Er zijn niet zo veel ondernemingen in staat om ze toe te passen, te gebruiken, te vervangen, …”

STERCK. Jullie zijn een zeer dominante ­speler en de concurrentie wordt steeds kleiner?

De Paepe: “We hebben een mooi marktaandeel bij de personenwagens. We zijn niet ontevreden, maar als je naar alle mogelijke voertuigen kijkt, is ons aandeel natuurlijk beperkter. Het klopt dat een aantal spelers de technologie inderdaad niet meer kunnen aanbieden. We zien zelfs dat bepaalde garagehouders naar ons toekomen om een ruit te vervangen. Met ons groot distributiecentrum in Bilzen hebben we permanent 300.000 ­ruiten op stock. We kunnen elke ruit binnen de 24 uur leveren. Dat is een gigantisch voordeel. Een kleinere speler kan die service niet bieden. We hebben ook een eigen customer contact center waar 110 mensen werken en dat 24/7 operationeel is. We zijn er gewoon altijd voor de klant. Die weet dat en denkt bij ruitschade ook meteen aan ons. Zo krijg je natuurlijk een groter marktaandeel. Onze service speelt een cruciale rol in ons succes. Maar we moeten ook permanent onze ­monteurs opleiden en bijscholen en onze technologie verbeteren. We hebben bij Belron® een afdeling Belrob® Technical, die niets anders doet dan nieuwe trends op de markt opvolgen. Zo weten we al welke technologieën er binnen drie à vier jaar op de markt zullen komen. Doordat we trachten de beste te zijn, binden we ­natuurlijk veel klanten aan ons.”

Wie is Guido De Paepe?
Oost-Vlaming Guido De Paepe werkte vrijwel zijn hele loopbaan in dienstverlenende ondernemingen. Hij startte bij Quick hamburger­restaurants, was een flink aantal jaar actief bij Carrefour en leidde bij Pierre et Vacances Sunparcs als managing director. Na een aantal jaar als operations director bij Carglass® België ging De Paepe naar de overkoepelende holding Belron®, waar hij de global ­supply chain organiseerde. Sinds 1 januari 2017 is Guido De Paepe terug in België als managing ­director Carglass® Belux.

Carglass® Carrosserie

STERCK. Jullie hebben nu de strategische keuze gemaakt om te diversifiëren naar carrosserie?

De Paepe: “Het was altijd onze strategie om de beste te zijn in het vervangen en herstellen van autoruitbeglazing. Drie jaar geleden hebben we onszelf in vraag gesteld. We zijn geen ­automobielonderneming, maar een ­serviceonderneming. We zijn als Carglass® gekend voor onze service. Moeten we ons dan beperken naar alleen service in het vervangen en herstellen van autoruiten? Het antwoord was neen. Overal waar klanten een probleem hebben, willen we proberen om een oplossing aan te reiken. ‘Solving ­people's problems with real care’ is de nieuwe filosofie ­geworden. Met welk product we dat doen staat daar in feite los van. Carrosserie ligt in het verlengde van autoruiten. Maar in Frankrijk hebben we ook het bedrijf Maisoning gekocht. Dat helpt klanten die een probleem hebben met bijvoorbeeld het sanitair of de elektriciteit thuis. Ook in Australië en Nieuw-Zeeland doet onze groep dat al. We willen klanten op de best mogelijke manier ontzorgen en hun probleem oplossen.”

STERCK. Carrosserie is slechts een eerste stap in de verdere diversificatie?

De Paepe: “België is voor een stuk de markt waar we die tak à fond aan het opbouwen zijn en kijken welke impact we kunnen hebben. Frankrijk is de markt waar we hetzelfde doen met het homesegment. Misschien vinden we morgen in Duitsland nog iets anders. We verkennen de markten op een gedegen, professionele manier. Als we erin slagen om in België het carrosserie­segment goed te laten groeien en bloeien, dan kunnen we die formule in andere ­landen overnemen. En omgekeerd, als home in Frankrijk een succes wordt, kunnen we dat ook weer hier kopiëren.”

STERCK. Jullie breiden vooral uit via overnames?

De Paepe: “We zijn gestart met de overname van de ­grootste carrosserieketen ‘Care’ en ook overnames in Leuven, Charleroi en Namen. Bij een aantal zelfstandige carrossiers is het bedrijf van generatie op generatie overgegaan, maar zijn de kinderen niet geïnteresseerd om het verder te zetten. Deze mensen komen naar ons toe. Dat is voor ons een positief gegeven. Je neemt een ­vestiging over met al het personeel dat erbij hoort. Zo heb je meteen opgeleide mensen waarop je kan verder bouwen.” 



In ons distributiecentrum in Bilzen hebben we permanent 300.000 ruiten op stock.

Veranderingstraject

STERCK. Jullie werken met aparte vestigingen voor glas en carrosserie?

De Paepe: “Dat is vandaag zo, maar we zijn nu bezig met een redelijk grote overname in Luik, waar we voor de eerste keer ook een glasfiliaal gaan integreren. Waar we kunnen, willen we liefst beide diensten onder één dak brengen, maar dat is een proces van een aantal jaar. We moeten rekening houden met de bestaande accommodatie. Ons uiteindelijke doel is om één service te bieden aan de klant, of dat nu glas of carrosserie is. Eind 2018 zijn we in ons nieuwe hoofdkantoor in Hasselt getrokken. De boekhouding, sales & marketing, hr, het customer contact center, … dat kunnen we allemaal delen. We hebben één backoffice voor de drie verschillende activiteiten: glas, carrosserie en ­distributie. Dit jaar willen we de boekhouding van Care overbrengen naar het platform dat we bij Carglass® gebruiken. Er zijn tal van synergievoordelen.”

STERCK. Jullie gaan door een intensief veranderingstraject?

De Paepe: “De mensen van Care zijn heel blij met de komst van Carglass®. We hebben een goede reputatie naar zowel klanten als medewerkers. We waren al vijf keer beste werkgever en we scoren zeer hoog op klantentevreden­heid met een NPS-score van 80. De medewerkers van Care zijn zeer loyale ­m­ensen met veel expertise. Het merk Carglass® primeert en we streven er naar om de klantbeleving van Carglass® ook volledig door te trekken naar Carglass® Carrosserie. Het is een heel boeiend traject. Medewerkers van Carglass® geven nu opleidingen en workshops in de carrosserie-­afdeling en we zijn heel tevreden over de resultaten.”

Europese draaischijf

STERCK. Ook het nieuwe Europees distributiecentrum in Bilzen valt onder uw verantwoordelijkheid?

De Paepe: “Er is een link met Belron® omdat er aan veel landen geleverd wordt, maar de supply chain director rapporteert inderdaad aan mij. In de loop der jaren zijn we de ­distributie vanuit Limburg meer en meer beginnen uitbouwen als service naar de verschillende landen toe. Het distributiecentrum en de ­kantoren op de Trichterheideweg waren al even te klein. Daardoor huurden we op een gegeven moment op vijf verschillende plaatsen in Limburg magazijnen. Dat was niet meer te doen. Met één groot distributiecentrum kunnen we enorm aan efficiëntie ­winnen. Ik werkte tot voor twee jaar als global supply chain director voor Belron®. We hebben een plan voorgelegd aan de directie om een grote investering hier in Limburg te doen. Ook andere locaties waren in de running, maar Bilzen heeft het gehaald.”

STERCK. Wat heeft de doorslag gegeven?

De Paepe: “Glas behandelen moet je leren. We werkten hier al met 200 zeer goede medewerkers in de logistiek. Belron® heeft ons het vertrouwen gegeven. Zelfs al ligt de loonkost misschien iets hoger in België, de kwaliteit van het werk dat hier geleverd wordt primeert in de totale kost. We hebben het dossier ook kunnen afronden dankzij een zeer goede medewerking van de Vlaamse Waterweg, de stad Bilzen en de provincie.
Het resultaat is een fantastisch distributiecentrum waar nog uitbreiding tot 100.000m2 mogelijk is. We bedienen momenteel twaalf landen vanuit Bilzen. In Duitsland, Nederland en België leveren we rechtstreeks naar de filialen toe. In totaal 850 filialen. In Scandinavië is er een hub om van daaruit verder te distribueren. Intussen kijken we ook of er naar de rest van Europa toe nog mogelijkheden zijn.”

STERCK. Hoe vertaalt zich dat naar extra tewerkstelling?

De Paepe: “Als je vijf magazijnen bij elkaar brengt, zou je normaal een besparing moeten realiseren. Maar dat is niet gebeurd omdat we nu meer orders verwerken naar meer landen toe. We tellen ­intussen 220 medewerkers voor de distributie. Zeker naar Zuid-Europa toe is er nog groeimarge en dat zal zich op termijn dan ook ­vertalen naar extra tewerkstelling. We hebben nu de organisatie om dat aan te kunnen. We werken ook zoveel mogelijk multimodaal. Het autoglas dat per schip in de haven van Antwerpen toekomt, proberen we via ­binnenschip tot Genk te laten komen. En er is een treinverbinding vlakbij ons distributie­centrum. De buitengaande ruiten vertrekken per vrachtwagen. We zitten dichtbij de autosnelweg. Bilzen is op dat vlak heel goed gelegen.”

Eigen opleiding

STERCK. Jullie organiseren een eigen opleidingstraject voor jullie medewerkers?

De Paepe: “Dat is een noodzaak. Je studeert niet af als glasmonteur. Technische vakken zoals carrosserie zijn ook niet meer zo populair bij de jeugd. Daarom moeten we zelf een aantal zaken voorzien. We proberen zoveel mogelijk met scholen samen te werken in het kader van leercontracten en duaal leren. De opleiding voor glas organiseren we vrijwel volledig zelf. Iemand die alle ruitklussen kan doen, heeft een traject van twee jaar afgelegd. Dat is behoorlijk intensief. Bij elke stap is er een examen voor men naar een volgende fase kan. Het belangrijkste is dat we mensen kunnen rekruteren met passie. Medewerkers die graag andere mensen zien, die graag in team werken en twee rechterhanden hebben.”

Ons uiteindelijke doel is om één service te bieden, of dat nu glas of carrosserie is.

STERCK. Jullie zijn al vijf keer uitgeroepen tot beste werkgever. Hoe wordt men dat?

De Paepe: “Dat is een totaalpakket. Belangrijk is dat we altijd zeer open en transparant naar onze mensen toe communiceren. En dat we ervoor zorgen dat ze de juiste middelen hebben om hun job goed te doen. Werkomgeving en teamspirit zijn belangrijk. Waarden zoals respect voor iedereen en creativiteit ook. Het is een cocktail van bezig zijn met je mensen, weten wat de verzuchtingen op het terrein zijn, voldoende opleiding voorzien en ervoor zorgen dat we allemaal in dezelfde richting gaan. Op die manier bind je jouw mensen aan je. Enkel een tevreden medewerker kan voor een tevreden klant zorgen. Een juiste rekrutering is ook enorm cruciaal. Als je de juiste ­mensen hebt, is het gemakkelijker om hen mee te krijgen. We doen ook veel voor onze medewerkers.”