Telenet Business en STERCK delen dezelfde filosofie: in alles de klant centraal stellen met een focus op warme contacten en beter ondernemen. Beide partijen sloten een partnership af dat een meerwaarde voor de klanten gaat betekenen. Dat vraagt een woordje uitleg.
STERCK is in 2013 in Limburg van start gegaan met een duidelijke belofte: cash business genereren voor ondernemers en vrije beroepers. Die belofte maakt het STERCK-concept ook waar, want in navolging van Limburg werd STERCK ook in Antwerpen, West-Vlaanderen en Oost-Vlaanderen de referentie qua aanpak en resultaten. 2017 markeerde de overname van het STERCK-concept door Roularta Media Group. Een bewuste zet om de verdere groei extra te stimuleren. Aan het hoofd van STERCK kwam toen een stercke vrouw: Eveline Haeck. Bij Roularta werd ze verliefd op STERCK en ze maakte de overstap van commercieel directeur bij Roularta Local Media naar director bij STERCK.
Eveline Haeck: “STERCK is bewust sterk in één-op-één contacten en ‘matchmaking’ tussen ondernemers. We zetten dan ook zwaar in op onze twee pijlers. Langs de ene kant is er het waardevolle magazine dat vijfmaal per jaar met een aparte editie in elke provincie verschijnt. Daarin brengen we verhalen voor en door ondernemers met een regionale insteek én een wijde blik op de zakenwereld. En dat heeft succes. We zien bij beslissingsnemers regelmatig dat STERCK-magazine prominent aanwezig is op hun bureau en in hun bezoekersruimtes. Het magazine is het speerpunt van onze externe communicatie en het toegangsticket tot onze tweede pijler en hart van onze organisatie: het STERCK-netwerck. Een netwerkconcept met zowel kleine als grote events waarbij het kruim van de ondernemers gericht met elkaar in contact worden gebracht.”
Waarom kiest u voor een structureel partnership met Telenet Business?
Eveline: “We krijgen regelmatig de vraag van nationale spelers om dergelijke partnerships op te zetten. Waar we in het verleden niet voldoende dekking hadden, zijn we nu met vier provincies wel klaar voor zo'n structurele samenwerking. We blijven hierin wel trouw aan onze waarden. We willen een vertrouwensrelatie onderhouden met eigenaars-ondernemers, diegenen die uiteindelijk de beslissingen nemen. We gaan geen pure koude sales doen maar juist meerwaarde creëren voor ondernemers en hun bedrijven via onze netwerkinitiatieven. Telenet Business wil zich net als STERCK engageren om meerwaarde te creëren voor ondernemers door hen te ontzorgen via hun dienstenaanbod. Elke kmo heeft een goede digitale visie én ondersteuning nodig zodat hun aandacht naar de essentie kan gaan: het verbinden met hun klanten. Een digitale strategie betekent efficiënter werken en dus meer tijd voor de focus op de eigen business. Telenet Business heeft daarin een 360-graden benadering die afgestemd is op de specifieke noden van elke sector.”
Tijdens het eerste weekend van de Covid19-crisis heeft Telenet al 400.000 contactpersonen in de B2B-wereld aangeschreven met de boodschap dat Telenet gaat focussen op continuïteit, prioritering, het geven van financiële hulp en extra datavolumes. “We bieden betalingsplannen aan voor ondernemers wiens zaak gesloten of voor wie de diensten tijdelijk moet opschorten. Maar we hebben ook onmiddellijk en volop ingezet op het faciliteren van thuiswerk. Je moet echt meedenken met de klanten en snel handelen.”
Wat is de strategie van Telenet Business om tot die persoonlijke service te komen?
Martine Tempels: “Je ziet de noden in de markt heel sterk evolueren. Bedrijven staan voor de grote uitdaging om zich te koppelen aan de digitale economie die alsmaar versnelt. Zowel kmo’s maar ook de heel kleine of grote bedrijven hebben niet noodzakelijk toegang of middelen om dit goed te implementeren. Er is een schaarste aan technische vaardigheden. Daarnaast doet er zich een grote convergentie voor. Verschillende technologieën en marktpartijen groeien naar elkaar toe. Telenet is gekend van haar straffe netwerk. Een tijd geleden hebben we een acquisitie van een belangrijke IT-speler gedaan omdat onze klanten verwachten dat een provider het netwerk én de services die eraan verbonden zijn aanbiedt. Wij noemen dat een one-stop-shop.”
Hoe maken jullie het verschil?
Martine: “Door onze klantgerichtheid. De klant wil een simpele oplossing. Geen leveranciers die naar elkaar wijzen als er zich een probleem voordoet. Wij zien het als onze taak om dat voor hen te vertalen en te doen aansluiten op hun zakelijke noden. Wanneer heb je bijvoorbeeld bepaalde digitale samenwerkingsservices nodig binnen je bedrijf? Daarbij speelt onze bedrijfscultuur een heel belangrijke rol. We hebben ongelofelijk goede mensen die constant begeleid worden om de klant centraal te stellen. Cultuur doet er echt toe als je naar een markt gaat. Daarin maken we echt het verschil.”
Telenet Business en STERCK willen beide ondernemers verbinden.
De Digitale Versnelling
De behoefte van elk bedrijf is anders. Hoe spelen jullie daarop in?
Martine: “We nemen verschillende initiatieven zoals bijvoorbeeld ‘De Digitale Versnelling’. Dat is een platform waar we bedrijven en digitale experten – ik noem hen wel eens digitale engelen - bij elkaar brengen. Het is een vorm van matchmaking. De digitale economie is een gigantische bedreiging maar ook een uitdaging. Veel bedrijven maken die omslag naar e-commerce en social marketing niet snel genoeg, omdat de kennis ontbreekt. Wij zetten onze kennis en expertise in op hun maat. Het is eigenlijk meer een advies dan een product. In beperkte mate doen we dat zelfs gratis. Bedrijven die met dat advies verder willen gaan sluiten een rechtstreekse overeenkomst tussen de expert en het bedrijf. We hebben een aanbod binnen 9 domeinen van cybersecurity tot branding en online marketing.”
Jullie werken met een single point of contact voor bedrijven?
Martine: “Onze klanten krijgen effectief één contactpersoon die de vragen doorspeelt naar onze experten. Grote klanten werken zelfs met een toegewezen contactpersoon en een persoonlijke project- en servicemanager. Zo’n grote klant heeft vaak complexe vragen die constant evolueren en veranderen. We zorgen voor een permanente analyse en opvolging van incidenten. Zo kunnen we de noden van de klant zo goed mogelijk begrijpen en zo snel mogelijk handelen. Bedrijven worden niet graag van het kastje naar de muur gestuurd.”
46% van de kleinere bedrijven in ons land vindt geen tijd om digitaal te ondernemen. Een op de vier vraagt zelfs zoon of dochter om een webshop te bouwen of de sociale media te beheren. Dat blijkt uit onderzoek van Telenet Business bij meer dan 500 Belgische zaakvoerders met minder dan 50 werknemers. Nochtans laat de digitale transformatie en disruptie zich overal voelen. Ondermeer door de opkomst van e-commerce verdwijnen steeds meer lokale bedrijven en handelaars uit het straatbeeld. “Als kmo’s willen overleven, zullen ze die shift moeten maken en digitale stappen zetten,” zegt Martine Tempels.
Digitale samenwerkingsdiensten
Kan u enkele concrete voorbeelden geven op niveau van een kmo?
Martine: “Neem nu de digitale samenwerkingsdiensten. Vroeger hadden de meeste bedrijven een typische PABX, een eigen telefooncentrale met contactcenter voor sales, administratie, … Daar komen nu ook heel snel andere samenwerkingstools bij zoals Skype For Business en de mobiele telefonie. Wij gaan die verschillende vormen aan elkaar koppelen en met elkaar integreren in de bestaande omgeving van klant. Dat maakt het voor de gebruiker transparant en zo wordt bijvoorbeeld thuiswerken heel gemakkelijk. In de Covid-19 crisis bleek zo’n oplossing voor veel klanten van enorme waarde. We zien ook dat er een enorme flexibiliteit in de netwerken nodig is. Tijdens de crisis was er heel veel vraag om de bandbreedte te vergroten. We zijn absoluut in staat om dat te doen - ons netwerk is daarvoor ontworpen - maar de bedrijven hebben vaak niet de juiste 'gateway' om die bandbreedte ook meteen te benutten. Daar moet je dan op kunnen inspelen. Een domein waarop we ook heel hard op inzetten is dat van de 'software defined netwerken'. Netwerken die 'on the spot' kunnen groeien met de noden van de klant. Die integreren we dan met een volgend ontzettend belangrijk luik: cybersecurity. Digitale beveiliging staat in de top 5 behoeften van de meeste bedrijfsleiders.”
Cybersecurity
Wat kunnen jullie betekenen op het vlak van cybersecurity?
Martine: “We zetten daar heel hard op in omdat netwerken en cybersecurity hand in hand gaan. Een netwerk biedt opportuniteiten om te groeien maar is ook de deur naar cybercriminaliteit. We bieden al meer dan 6 jaar een volledige suite van services gaande van advies, audit, implementatie alsook monitoring van cybersecurity. We zijn opnieuw die on-stop-shop en nemen onze verantwoordelijkheid als de klant dat wil.”
Welke mogelijkheden biedt de samenwerking met STERCK?
Martine: “De tijd van elke ondernemer is enorm kostbaar. Alles gaat ongelofelijk snel. STERCK kan ons aanbod helpen vertalen op ondernemingsniveau zodat dit heel direct bruikbaar is. Samen kunnen we die verhalen op een eenvoudige manier tot bij ondernemers brengen om hen stap voor stap de weg helpen te vinden.” Eveline: “Uit een onderzoek van Deloitte blijkt dat 80 procent van de bedrijven geen idee heeft welke impact de digitale toekomst zal hebben op hun bedrijf. Een goede ondersteuning in de digitale strategie kan ervoor zorgen dat bedrijven veel beter kunnen connecteren met hun klanten. Efficiëntie kan je vertalen in meer tijd in het verbinden met je klanten en leveranciers. Dat is niet toevallig ook de kracht van STERCK.”
De digitale economie is een gigantische uitdaging maar ook een bedreiging.
Tot slot nog een persoonlijke noot. Jullie zijn twee sterke vrouwen aan de top van jullie organisatie. Wat drijft jullie?
Martine: “Het is mijn persoonlijke overtuiging dat zowel op professioneel als op privé-vlak mensen het verschil maken. Dat heb ik in mijn carrière altijd als rode draad gezien. We spreken heel veel over het digitale, maar er gebeurt pas iets als de menselijke magie erbij komt kijken, zelfs in die digitale wereld. Dat maakt dat waar we mee bezig zijn bij Telenet heel relevant en uniek. Of het daarbij een rol dat ik een vrouwelijke leidinggevende ben? Ik denk het wel.”
Eveline: “Ik wil onze ondernemers op elk moment van de dag toegang geven tot ons STERCK-netwerk. Nu bellen ze ons om een persoonlijk contact te leggen met iemand. In de toekomst wil ik hen ook digitaal gaan verbinden. Ons partnership met Telenet Business kan zoiets versnellen. Op persoonlijk vlak geloof ik in het credo dat je job ook je passie moet zijn. Ik investeer daar veel tijd in en krijg er tegelijk veel voor terug. Positivisme werkt aanstekelijk. Het mentale aspect is enorm belangrijk. Als het met de mens goed gaat, zal het met het bedrijf ook goed gaan.