Iedereen moet schoonmaken

Het gaat Kärcher voor de wind. Het Duitse familiebedrijf wist dwars door de pandemie heen een omzetstijging te genereren van zo’n 17%, claimt Ludo Van Mol van het gelijknamige Kärcher Center in Elversele, Oudenaarde en Diksmuide. Die drie filialen samen vormen naar eigen zeggen het grootste Kärcher Center ter wereld. Dat vraagt om een toelichting.

De cijfers die Kärcher kan voorleggen, zijn niet min. Ludo Van Mol citeert ze uit het blote hoofd: vorig jaar realiseerde het Duitse familiebedrijf een omzet van 3,6 miljard euro en stelt het om en bij de 17.000 mensen tewerk. De Belgische (Belux) hoofdzetel van Kärcher bevindt zich in Wilrijk maar Oost- en West-Vlaanderen wordt voornamelijk bediend via de drie centra die Ludo Van Mol onder zijn vleugels heeft. Dat lijkt een vreemde constructie, maar in de praktijk is het een goed uitgekiende vorm van ‘proximity’. Maar de succesformule heeft nog meer facetten, verduidelijkt Ludo Van Mol.

Ludo Van Mol: “Kärcher Wilrijk is de hoofdzetel voor België en wij vallen daaronder. Wij bedienen Oost- en West-Vlaanderen maar daarnaast hebben wij ook de exclusiviteit voor bepaalde grote klanten. Dat is bijvoorbeeld het geval voor onze professionele machines die bij een grote speler in de logistieke branche worden gebruikt en zij zijn in het hele land actief. De kleinere toestellen uit het ‘home & garden’ assortiment, die je bij de Gamma, Brico en andere gelijkaardige doe-het-zelfzaken vindt, zijn ook bij ons verkrijgbaar. Maar die verkoop telt maar voor 15% mee van onze totale omzet.”

STERCK. Wat is dan het type klant die de overige 85% van jouw omzet genereert?

Ludo: “Het merendeel van onze toestellen vertrekt van hieruit naar de industrie, de retail, de kmo’s want iedereen kan een product van Kärcher gebruiken, élk bedrijf moet schoonmaken. Onze afzetmarkt is dus heel divers.”

STERCK. Vergt dat dan ook een individuele klantenbenadering?

Ludo: “In Oost- en West-Vlaanderen werken we samen met een 30-tal specialisten die op hun beurt leveren aan diverse sectoren, aan een bepaalde doelgroep. Denk daarbij aan de landbouwsector of, klassiek, de schoonmaakbedrijven. Maar het overgrote deel van onze klanten wordt wel degelijk door ons zelf beheerd. Denk in die optiek aan bedrijven zoals Arcelor Mittal, of DEME Group of Jan De Nul en noem maar op. Onze grootste klant echter is Colruyt en daar hebben wij ook de exclusiviteit voor. Daar leveren wij dus ook landelijk aan. Om je daar concreet wat cijfers bij te geven: ze hebben zonet een bestelling geplaatst van om en bij de 280 kuismachines.”

STERCK. Waarom kiest een Colruyt specifiek voor jullie?

Ludo: “Voor onze service. Met hen hebben wij een raamovereenkomst en die is zonet afgelopen. Zonder enige discussie hebben wij weer een nieuwe overeenkomst ondertekend omdat het vertrouwen in onze service klaarblijkelijk groot is. We hebben de afgelopen zes jaar effectief bewezen dat we, om maar iets te zeggen, de klant binnen de 24 uren weer op weg helpen. Ofwel via een reparatie, ofwel een vervangtoestel of wat dan ook. Met een uitstekende dienstverlening kan je wel degelijk het verschil maken. Ik maak graag de vergelijking met de autosector: een auto kan je overal kopen, maar de garages die floreren, hebben dat voornamelijk te danken aan de kwaliteit van hun dienstverlening of dienst na verkoop.”

STERCK. Hoe werken die contracten in de praktijk en hoe ontzorg je je klanten?

Ludo: “Dat hangt van de situatie en het type contract af. Voor sommige van onze klanten werken wij proactief via een zogeheten ‘service contract’ maar andere klanten volgen we op de klassieke manier op. Elk jaar een telefoontje om te polsen naar de tevredenheid, of we iets kunnen betekenen voor hen, enzovoorts. Uiteraard belt de klant ons ook zelf om een probleem te melden en dan wordt er onmiddellijk actie ondernomen. Ik heb momenteel 14 mechaniekers in dienst die louter reparaties doen bij onze klanten in Oost- en West-Vlaanderen.”

STERCK. Ondanks de pandemie ging Kärcher er vorig jaar fors op vooruit. Hoe verging het jou tijdens die periode?

Ludo: “Wel, toen in maart van 2020 alles op slot ging, werden wij bij manier van spreken via de achterkant van het gebouw belegerd door klanten die plots de tijd vonden om te beginnen reinigen. Vooral de particulier is een versnelling hoger geschakeld toen, onze website die is gewoon ontploft (lacht). Bij onze professionele klanten zagen we een gelijkaardige reactie. Ook daar werd overwogen om bepaalde reinigingswerken versneld uit te voeren, want voor sommige van hen bood die lockdown een unieke opportuniteit. Dat heeft voor een meerverkoop gezorgd van toestellen, maar ook in service hebben wij een stijging van onze omzet gezien. Dus ja, ook bij ons was er groei en al meer dan twee jaar bedraagt die meer dan 20%.”

STERCK. Had corona dan geen enkele negatieve invloed op jullie werking?

Ludo: “Wij mogen niet klagen hé (lacht). Ik bedoel: de evenementensector en horeca, dié hadden reden tot klagen. Het enige wat ons parten heeft gespeeld, zijn de leveringstermijnen. Maar ook daar hebben we tijdig ingegrepen en de vlucht vooruit genomen. Van zodra alles dichtging, hebben we besloten om onze voorraden bij te werken en te anticiperen op de langere termijn. Resultaat: we kunnen tot 98% uit voorraad leveren en ik besef dat dat een luxe is.”

STERCK. Zijn er bepaalde sectoren die om een specifieke aanpak vragen? Schoonmaakbedrijven bijvoorbeeld?

Ludo: “Ja, schoonmaakbedrijven zijn vragende partij voor een nauwere klantenrelatie. Hun hoogste kost is niet zozeer de prijs van de machine, maar de kost die gepaard gaat met het uitvallen ervan. Bij uitval heeft dat voor die bedrijven een heleboel consequenties voor het inzetten en dus herverdelen van hun personeel. Als zij ons bellen, dan moeten wij binnen een paar uren voor een oplossing kunnen zorgen. Ofwel via een herstelling ofwel met een vervangtoestel.”

STERCK. Je zei daarnet dat jullie professionele klanten heel divers zijn. Zijn er bepaalde sectoren waar zich grote schommelingen manifesteren? Sectoren die sneller groeien, andere die afnemen?

Ludo: “Er zit inderdaad geen enkele lijn in onze klanten, maar we zien wel bepaalde evoluties. Toen ik er zo’n 40 jaar geleden mee begon, bestond de helft van ons cliënteel uit landbouwers. Dat is nog amper 10% en dat heeft voornamelijk te maken met de veranderende wetgevingen en steeds strengere normeringen. Voor sommigen van hen is het intussen onmogelijk geworden om te ondernemen. Maar aan de andere kant hebben wij bedrijven waarbij onze omzet alleen maar toeneemt. Arcelor Mittal bijvoorbeeld of de baggerbedrijven die ik net noemde. Als wij ons daar kunnen bewijzen als vaste leverancier, dan bouw je een vertrouwensrelatie op. Zo is Colruyt ons zelf komen vragen om met hen een landelijke overeenkomst te sluiten. Dat is voor alle partijen ook de meest transparante manier van samenwerken.”

STERCK. Je hebt intussen drie locaties op jouw naam staan waarvan Diksmuide de meest recente aanwinst is. Werkt jouw formule ook daar?

Ludo: “Het Kärcher Center in Diksmuide is een gevolg van een overname een zevental jaar geleden. Ik heb het overgenomen van een collega die op het punt stond om op pensioen te gaan. Op die plek hebben we trouwens zwaar geïnvesteerd, waaronder een nieuwbouw van 4,5 miljoen euro. Er is ook geïnvesteerd in mensen, want ik zie raakpunten met wat we hier vanuit Elversele doen. Onze actieradius is bijvoorbeeld even groot, maar hier draaien wij een omzet van ongeveer 14 miljoen euro. Daar is dat nog geen 5. Dus ja, daar zie ik nog heel wat potentieel. Maar toegegeven, het vergt een totaal andere manier van werken. De mentaliteit is totaal niet te vergelijken. We zijn daar nog in volle ontwikkeling.”

STERCK. Kijk je intussen nog naar andere regio’s? Strategisch gezien zijn er nog wel meer plekken in Vlaanderen waar je dichter bij de klant zou kunnen staan, niet?

Ludo: “Euhm, ja (lacht). Maar inderdaad, er zijn zeker nog plannen voor verdere uitbreiding maar het is nog te vroeg om daar nu al over uit te weiden. Ook Kärcher was en is vragende partij, maar verder ‘geen commentaar’.”

De lockdown heeft voor een meerverkoop gezorgd, maar ook in service was er een toename.

STERCK. Jouw filiaal in Diksmuide was een overname, maar hoe zit het hier? Wat brengt de toekomst?

Ludo: “Ik word dit jaar 62, maar ik heb het geluk dat de opvolging verzekerd is. Ik heb twee zonen. De ene is eerder technisch aangelegd en zit hier in ‘de mechaniek’. Mijn andere zoon leidt de zaken in ons filiaal in Oudenaarde. En ook hij heeft concrete plannen voor de toekomst van ons familiebedrijf.”