Apple’tje voor de dorst

De enorme passie en bewondering voor alles wat met Apple te maken heeft: het is eigen aan grafici. Niemand die dat beter weet dan Geert Coolman. 29 jaar geleden richtte hij met twee vennoten een onderneming op die zich uitsluitend toelegde op oplossingen van Apple voor de grafische markt. Anno 2022 blijft het bedrijf sterk scoren op een bredere b2b-markt, maar heeft het intussen ook duizenden trouwe b2c-klanten dankzij de in populariteit én verkoopcijfers stijgende Lab9 Stores. De Kortrijkse ondernemer is dus in zijn nopjes. “Ook dit jaar hopen we met dubbele cijfers te groeien.”

In de jaren 80 had je als tiener vooral posters van sport-, film- en popsterren in je kamer hangen. Geert Coolman was fan van een andere man én diens merk, met name Steve Jobs en Apple. “Ik heb elke ‘keynote’ van Jobs altijd erg inspirerend gevonden. Hij heeft bij mij voor véél kippenvelmomenten gezorgd. De man zelf koesterde een enorme liefde voor lettertypes en kalligrafie, wat de basis heeft gelegd voor desktop publishing. Toen hij in 2007 de eerste iPhone voorstelde, was dat ook voor mij een openbaring, maar de liefde voor Apple was al veel vroeger ontstaan.”

Samen met collega’s Denis Rau (inmiddels niet meer bij de zaak betrokken) en Stefaan Seye (de huidige CFO van Lab9 en Lab9 Pro) zag Coolman in 1993 al de digitaliseringsgolf op de maatschappij afkomen. Het inspireerde hen om Online Grafics boven de doopvont te houden. “Net als vele anderen was ik ooit gestart met oplossingen in DOS, maar Apple voelde vanaf de eerste seconde veel natuurlijker aan, hun concept leunt veel dichter aan bij hoe wij als mensen denken en werken. Dat zit ook vandaag nog altijd ingebakken in hun DNA.”

Tekentafel

STERCK. Hoe kijk je vandaag terug op die pioniersjaren?

Coolman:“De grafische markt heeft altijd met Apple gedweept. Daarom stond het voor ons als een paal boven water om ons met Online Grafics volledig op die markt te gooien, waarbij we Apple-computers lieten ondersteunen door Adobe-software, Aldus en Quark. Adobe en Apple vormen ook vandaag nog mee de fundamenten van ons bedrijf. Pas op, die eerste jaren waren niet simpel. Ik herinner me nog hoe we gingen prospecteren bij drukkerijen waar 20 mensen, gedisciplineerd aan een tekentafel, kranten in elkaar stonden te knippen en te plakken.

Die werkmethodiek kan je je vandaag niet meer voorstellen: computers, en zeker die van Apple, hebben dat manuele werk volledig overgenomen én veel eenvoudiger gemaakt.”

STERCK. De grafische sector heeft door de jaren verschillende crisissen doorgemaakt. Hoe slaagden jullie erin zich te heroriënteren?

Coolman: “Tot en met 2007 was die sector onze enige focus. Het is wel altijd een moeilijke, uitdagende markt geweest. Die moest niet alleen optornen tegen internet, dat in tijden van crisis altijd een enorme boost heeft gekregen. Ook door de bancaire crisis in 2008-09 kregen veel bedrijven klappen. Gelukkig hadden Stefaan en ik al in 2007 bewust gekozen voor diversificatie en met een apart businessmodel voor de b2c-markt uitgepakt. Het moment was ideaal: Apple begon zich vanaf toen ook meer op de particuliere markt te focussen. Net voor de lancering van de iPhone zijn wij mee op die kar gesprongen. Ook met andere producten verbreedden ze hun scope naar de consument, waardoor wij een eerste winkel in Kortrijk openden. Lab9 verwijst enerzijds naar het ‘cleane’ kader van een laboratorium waarin voortdurend nieuwe technologieën worden ontwikkeld en anderzijds naar het huisnummer van de straat waarin die shop was gevestigd.”

STERCK. In welke mate had je koudwatervrees voor die stap?

Coolman: “Ik was er niet bang voor, maar het was wel een stap in het onbekende. Om zeker te zijn dat het onze b2b-activiteiten niet zou affecteren, hebben we dat bewust ondergebracht in een zustervennootschap. B2c is nu eenmaal een heel andere dynamiek dan b2b. Iemand die het gewoon is om aan bedrijven te verkopen, moet je niet in een winkel voor consumenten steken. We hebben daar dan ook altijd nieuwe mensen voor aangeworven, een beslissing die we ons nooit hebben beklaagd. We houden nog altijd enkele mensen over uit die beginperiode: de huidige marketingmanager van Lab9 is één van de eerste mensen die we toen speciaal voor die markt hebben aangetrokken.”

Vrije beroepen

STERCK. Hoe snel beseften jullie dat het een schot in de roos zou zijn?

Coolman: “Als je ziet dat de verkoop week na week stijgt, weet je dat het goed zit. De stap om nieuwe winkels te openen, was dan ook snel gezet. Je kopieert het concept, haalt er de beginnersfouten uit en vertaalt het naar andere locaties, zoals Aalst en Ieper. Ook daar voel je al snel dat het een succesformule wordt, die je constant wil herhalen.”

Iemand die het gewoon is om aan bedrijven te verkopen, moet je niet in een winkel voor consumenten steken.

STERCK. Alleen was dat zonder Apple gerekend, dat bepaalde dat er in de belangrijkste steden (Antwerpen, Brussel, Luik, Hasselt) geen nieuwe winkels meer mochten bijkomen.

Coolman: “Klopt. Op dat moment zit je vast en besef je dat overnames de enige kans zijn om verder te groeien. Daarom namen we in 2012 GCA over, dat twee winkels in Brugge en eentje in Roeselare had. Die in Brugge hebben we gecentraliseerd, maar de overlaters gingen er prat op dat ze ook veel b2b-activiteiten hadden. Dat was voor ons het sein om Online Grafics op te delen in verschillende divisies, zonder de naam overboord te gooien, omwille van de naamsbekendheid. Lab9 was op dat moment namelijk alleen in West-Vlaanderen al goed gekend.”

STERCK. Hoe hebben jullie die actieradius verruimd?

Coolman: “Al snel bleken de b2b-activiteiten van GCA een relatief lege doos te zijn, waarna we het heft zelf in handen namen en een vertegenwoordiger in huis haalden om de niet-grafische markt te bedienen. Dat hielp om ‘brand awareness’ te creëren in branches zoals immobiliën, retail en de bouwsector, maar ook bij talrijke vrije beroepen (architecten, advocaten, notarissen, tandartsen) die stuk voor stuk Apple-minded waren. We verloren toen wel veel tijd om problemen met niet-compatibele software (die vaak door die bedrijven zelf was ontwikkeld) op te lossen. Van die uitdaging zijn we vandaag gelukkig verlost. We hebben ons op de zakelijke markt lang uitsluitend op West-Vlaanderen gefocust, terwijl we vandaag vertegenwoordigers voor elke Vlaamse provincie hebben. De grafische sector blijft belangrijk – specifiek daarvoor hebben we nog altijd vijf vertegenwoordigers – maar omzetmatig vertegenwoordigt die door de jaren heen een almaar kleiner percentage.”

STERCK. Lab9 is nog altijd op overnamepad. Welke meerwaarde hadden de recentste aanwinsten?

Coolman: “In 2019 namen we Xpert-IT over, dat vestigingen in Antwerpen en Hasselt heeft. Als b2b-georiënteerde onderneming hebben zij een schat aan technische kennis en integratieknowhow over Apple-producten. Door de overname mochten zij weer met Apple werken, iets wat tijdelijk omwille van contractuele bepalingen niet kon. Dankzij hen konden wij onze marktpositie in het centrale en het oostelijke deel van Vlaanderen versterken. We hebben die shops omgebouwd tot Apple Business Centers, waar zowel particulieren als kmo’s nu komen shoppen.”

“Een jaar eerder hadden we al CAMi, met shops in Brussel en Luik, overgenomen. Net die locaties maakten deze strategische stap voor ons zo belangrijk. CAMi had het moeilijk door de komst van een Apple Store in de hoofdstad. Er is intussen een goede synergie tussen de Apple Store en de Lab9 Store in Brussel, omdat we er hen ondersteunen op vlak van onderhoud en herstellingen. Expats en toeristen komen er vooral naar de Apple Store, wij zijn het favoriete contactpunt van de lokale Brusselaar. Het zorgt ervoor dat de voormalige CAMi-shops de neerwaartse trend van voor de overname hebben kunnen ombuigen tot een stevige groei van 25%.”

STERCK. Met welk gevoel heb je de overname van Switch – jullie grootste Belgische concurrent – door het Franse SFAM beleefd?

Coolman: “We zagen Switch jarenlang als collega’s waar we veel respect voor hadden. Ze hadden een goede reputatie en we werkten samen aan het versterken van de Apple-brand. In 2019 zagen we het debacle al aankomen, toen bleek dat ze hun leveranciers niet meer konden betalen. Na een lange kroniek van verschillende WCO’s en niet-aanvaarde herstelplannen, hebben ook wij een bod gedaan op hun activa, maar daarmee haalden we het net niet van de Franse verzekeringsgroep SFAM.” 

“Helaas is de overname door SFAM er eentje met een zure nasmaak geworden. Begin dit jaar kwam Switch negatief in het nieuws toen tal van onethische praktijken met verzekeringsproducten aan het licht kwamen. Vele klanten getuigden hoe ze in de winkels – naast Apple-producten – ook heel wat ‘services’ meekregen, die de eerste maand gratis waren, maar vanaf maand twee verschillende betalende contracten bleken waar ze moeilijk vanaf geraakten. We vinden dit bijzonder jammer, zowel voor de vele gedupeerde klanten als voor de gepassioneerde medewerkers bij Switch die niet achter deze praktijken stonden.

 Het heeft de voorbije maanden natuurlijk wel voor aanzuigkracht naar onze winkels gezorgd. Wij stellen de klant en de Apple-beleving wel centraal en werken uitsluitend met volledig correcte verzekeringen.”

Het is leuk dat Apple ons steunt in de ambitie om een nationale 'brand' te worden.

Enterprise

STERCK. Hoe ziet de structuur van Lab9 er vandaag uit?

Coolman: “Pas in 2020 hebben we de naamverandering voor onze zakelijke activiteiten doorgevoerd en Online Grafics omgedoopt tot Lab9 Pro. Dat was voor mij een aanpassing – Online Grafics was onze zakelijke baby – maar bij onze jongere mensen die de b2b-markt bedienen, merkten we dat ze zich vooral met Lab9 wilden vereenzelvigen. Vandaag heeft Lab9 Pro zes pijlers, gericht op doelgroepen zoals grafische bedrijven, fotografen, kmo’s en grotere bedrijven, bouwbedrijven en architecten en de onderwijsmarkt. 

De zesde is Lab9 Pro Academy, ons opleidingscentrum. Enterprise zijn we nu aan het ontwikkelen. We zetten er de accountmanagers in die al ervaring in de b2b-markt hebben opgedaan. Vaak vullen we hun vorige functie in met medewerkers die al in Lab9 Stores aan de slag waren. Zo creëren we ook doorgroeimogelijkheden voor onze medewerkers.”

STERCK. In welke mate zijn scholen een groeimarkt?

Coolman: “Het is een segment dat sterk in de lift zit. Vroeger bedienden we vooral grafische scholen. De enige uitzondering op die regel was Sint-Jozef Sint-Pieter in Blankenberge, waar de directie altijd overtuigd was van de meerwaarde van Apple. Toen ze tien jaar geleden 800 iPads voor hun leerlingen en 150 voor de leraars bestelden, moesten ze die beslissing bij de overheid verdedigen met een petitie die bewees dat er ook een breed draagvlak bij de ouders was. Eigenlijk waren zij een absolute pionier met de juiste visie, want onderwijs is – met de iPad – onze sterkst groeiende markt. Dat heeft vooral te maken met ‘Digisprong’, een project waarmee de Vlaamse overheid 375 miljoen euro investeert. De bedoeling is dat elke leerling/scholier uit het lager en secundair onderwijs een digitaal toestel krijgt. Toch botsen we in het onderwijs af en toe nog op de typische weerstand die gepaard gaat met verandering. Zeker oudere leraars zijn wat moeilijker te overtuigen om hun traditionele methodiek te laten varen en vragen meer begeleiding bij het digitaliseringstraject.”

STERCK. Nochtans: door corona konden ze niet anders, net als talrijke bedrijven. Onderwijs en werken konden gedurende een hele tijd alleen nog van op afstand. Welke impact had de pandemie op jullie activiteiten?

Coolman: “Hoe gek het ook kan klinken: als er dan toch zoiets moest gebeuren, viel de puzzel op het juiste moment in elkaar. Veel fabrikanten hadden al langer volop gefocust op de productie van mobiele ‘devices’, vanuit de terechte overtuiging dat ‘anytime, anywhere’ online kunnen, de toekomst is. Online platforms als Zoom en Teams waren net klaar, toen ze vanaf maart 2020 plots massaal werden gebruikt. Op die manier kon 75% van de economie toch gewoon blijven doorgaan. De grafische markt kreeg – net zoals de horeca, de outdoorsector en evenementen – opnieuw klappen, omdat er amper nog via papier kon worden gecommuniceerd.”

Firewalls

STERCK. Waren de bedrijven klaar voor de omschakeling van offline naar online werken?

Coolman: “De zogenaamde ‘early adopters’ wel, voor anderen was het plots alle hens aan dek. Zowat iedereen heeft tegenwoordig wel toegang tot internet, maar we hebben vooral erg vaak moeten inzetten op kwalitatieve firewalls. Op vlak van hardware was er een immense vraag naar computers, schermen en toetsenborden voor thuisgebruik. In veel gezinnen had je namelijk wel één pc, maar die volstaat niet voor én thuiswerk (vaak met z’n tweeën) én onderwijs én shoppen, et cetera. Ook de vraag naar software die toelaat om op afstand te werken, was gigantisch. In vergelijking met andere spelers, heeft Apple in de recente crisis een veel sterkere groei doorgemaakt. Eenmaal mensen het gebruiksgemak van de producten gewoon zijn, willen ze die niet meer inruilen voor een alternatief.”

STERCK. Met welk gevoel kijk je naar de toekomst?

Coolman: “2021 was goed voor een winst van 3,6 miljoen euro, nieuwe winkels in Oostende, Namen, Antwerpen en Hasselt en een totale groei van 26%. Die lijn willen we dit jaar doortrekken, met een groei die opnieuw dubbele cijfers mag halen. We krijgen van Apple carte blanche om nog nieuwe shops te openen en zullen dat ook zeker doen. Akkoord, we hebben al een redelijke dekking in dit land, maar de olievlek mag zich gerust nog verder uitbreiden. Apple steunt ons in de doelstelling om een nationale ‘brand’ te worden en dat is erg leuk. Lab9 Stores en Lab9 Pro groeien gelijkmatig. Door het stijgend aantal winkelpunten, zullen we opnieuw meer – en ook grotere – bedrijven kunnen bereiken. In Europa zijn we trouwens de enige Apple-partner die zo sterk scoort in b2b én b2c. We houden beide entiteiten duidelijk afgescheiden van elkaar, ook door een apart management. We genieten wel van de synergie van een gezamenlijke ‘back office’ en beide ondernemingen worden aangestuurd door Stefaan en mezelf. Dat moet het ideale recept zijn om de komende jaren mooie nieuwe hoofdstukken aan ons ondernemersverhaal toe te voegen.”